고객의 이미지와 감성충족이 최대 관건인 시대. 고객의 니즈와 트렌드, 유통 구조가 급변하는 패션 마켓에서 능동적, 주도적 소비자들을 위한 매력적 매장 구현과 집객을 위한 접근성 강화는 이제 필수요소가 되고 있다. 본지는 신개념 복합 문화공간으로 발전해나가고 있는 패션 브랜드들의 이색샵들과 불경기와 변덕스러운 날씨에도 시장을 선점하고 있는 전국 베스트 매장들을 통해 해답을 찾고자 한다 [편집자주]
정진희 매니저는 핫한 매장으로 주목받고 있는 ‘에블린’ 가로수길 점의 차별화된 포인트로 ‘1대1 피팅 컨설팅’을 꼽았다. 피팅 컨설팅은 본사에서 3개월 이상 교육받은 직원 7명이 맡고 있다. 피팅 전문가가 직접 가슴둘레를 재고 벗었을 때 모양을 보며 디자인별로 푸쉬 업 모양, 와이어의 길이와 폭에 맞춰 다양한 속옷을 입혀준다.
그는 “속옷 하나로 가슴의 모양이 변하기 때문에 피팅은 선택이 아닌 필수다. 고객의 숨겨진 가슴을 찾아주고 올바른 착용 법을 알려주는 것이 전문가들의 역할이다”라며 “고객들이 ‘컨설팅을 통해 사이즈에 대한 당당함과 자신감을 얻고 가슴 건강을 되찾았다’며 감사인사를 많이 받는다”고 말했다.
피팅 컨설팅이 주력인만큼 매장에는 ‘에블린’의 모든 라인이 구비돼 있다. 1층에는 클래식, 프리미엄, 웨딩, 2층은 섹시, 푸쉬 업 라인으로 구성됐다. 란제리뿐만 아니라 초커, 헤어밴드, 안대 등 잡화 제품도 고급스러운 디자인과 합리적인 가격으로 구매율이 높다.
정진희 매니저는 그만의 매장 관리 철칙이 있다. 그의 오랜 서비스직 경험과 타 브랜드 시장 조사 등으로 개발된 노하우는 ‘오픈도어’, ‘333스텝’, ‘3대 금지언어’다. 오픈도어는 말 그대로 매장의 문을 항상 열어두는 것이다. 사계절 상관없이 항상 열려있어 매장의 입점율을 높인다. 333스텝은 고객의 입장에서 직원에 과도한 관심으로 느껴지는 부담감을 줄여준다.
정 매니저는 “고객이 방문했을 때 3초 동안 지켜보고 3가지의 제품을 만졌을 때 3걸음 다가간다. 고객에게 질문과 함께 피팅 컨설팅과 디자인을 제안하고 3걸음 물러나 생각할 시간을 준다”고 말했다. 덧붙여 “안돼요, 몰라요, 없어요, 3대 금지 언어를 통해 최대한 고객의 니즈를 충족시키려고 노력한다”고 노하우를 밝혔다.
정 매니저는 “놀이터 같은 매장, 추억이 깃든 매장으로 고객들에게 기억되기를 원한다”며 “가로수길점에서만 누릴 수 있는 서비스와 긍정적인 에너지, 편안함으로 고객 만족도를 높힐 계획이다”라고 목표를 밝혔다.
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