“누구의 고객인가?”
고객이 백화점을 보고 제품을 구입하는 것인지, 브랜드력에 따라 제품을 구입하는 것인지에 대해 명확한 답을 찾기란 어려운 일일 것이다. 양쪽 모두 고객을 끌어들이는 역할에 주효한다는 것에는 반박할 이유가 없다. 그러나 쟁점은 제품의 구입여부는 매장에서 얼마만큼의 서비스와 가치를 느꼈느냐에 따라 확연한 차이를 보이고 있다는 것이다. 즉 소비자는 제품을 직접 구매하는 매장의 고객인 것이다. 이처럼 고객의 구매활동을 유지하는 ‘샵마스터’의 역할이 더욱 주효해지고 있다.
패션 업체가 제대로 가동되려면 3개의 축이 필요하다. 첫째는 상품기획 등 제품을 준비하는 집단·둘째는 전체 시스템을 운영하는 집단·마지막으로 세 번째는 직접 고객을 상대하는 판매자 집단 이 3가지가 고루 잘 갖춰져야 사업이 원활히 진행될 수 있다.
특히 상품과 고객을 연결해주는 시스템 구축이 중점으로 떠올랐다. 기존에는 백화점 등 판매 유통시스템을 활용하는 정도로도 소비자를 끌어 모을 수 있었으나, 이제는 고객과 소통할 수 있는 새로운 인프라 구축의 필요성이 불가피해 졌다.
이제는 상품 생산이 더 중점적 과제였던 과거와 달리 고객과의 커뮤니케이션이 중요시 되는 벨류 체인 현상을 나타내고 있다. 무엇보다 고객이 쟁점인, 즉 고객관리 능력이 곧 ‘힘’인 시대에 도래한 것.
이미 패션 업계는 다양한 생산 시스템의 발달 등으로 인해 옷으로만 차별성을 갖추기가 어려워졌다. 최근에는 브랜드의 파워보다도 고객이 자신의 스타일을 반영해 입고 싶은 옷을 선호하는 경향이 나타나고 있다. 즉 고객의 취향이 변화된 것.
이에 따라 가장 가까이에서 고객과 소통하고 서비스하는 것이 향후 브랜드 성장에 주효한 관건이 되고 있다. 제품의 품질은 기본이고 여기에 서비스의 역할이 더해져 크게 작용하고 있는 것이다.
얼마 전부터 할인마트·홈쇼핑·인터넷 쇼핑몰 등 가격을 다운시켜 판매하는 새로운 유통구조가 새롭게 등장해 관심을 모으고 있으나, 고객에 대한 서비스의 정도에서 백화점·가두점 등 기존의 유통망과 이들의 가치는 매우 다르다고 할 수 있다.
아무리 좋은 제품이라고 해도 그 상품의 가치를 알지 못한다면 아무소용 없는 일인 것. 상품의 장점을 소비자에게 인지시키고 판매가 이루어졌을 때 비로소 제품의 가치가 창출되는 것이다.
이렇듯 제품에 대한 정확한 정보, 디자이너의 생각과 의도 등 브랜드의 가치에 대해 고객과 직접 소통하는 역할을 바로 판매자인 ‘샵마스터’가 수행하고 있는 것이다.
이제는 고객과 가까이서 만나고 호흡하는 사람의 역량이 매출 등을 포함한 브랜드의 이미지를 좌지우지하게 된 것. 즉 매장을 직접 운영하고 관리하는 ‘샵마스터’의 중요성이 더욱 부각되고 있다.
패션 산업은 앞으로 ‘서비스화’에 집중될 것이다. TI산업의 선점으로 신기술이 발달해 인간의 역할이 정확성 높은 기계 등으로 대체된다고 하더라도 고객과 직접 소통해야하는 서비스 분야만큼은 현재 우리가 살아가는 방식이 바뀌지 않는 한 변화될 수 없다.
서비스는 한번 올라타면 끝없이 올라가는 에스컬레이터와 같다. 이처럼 고객의 서비스 경쟁은 앞으로 더욱 치열해 질 것이다. 관련 지식이 많지는 않으나 까다로운 것이 바로 고객. 매우 현명하지만 전문적이지는 못하기 때문에 그 것들을 제시해 주고 함께 소통하는 역할이 매우 중요하다.
고객은 전문적인 지식을 가지고 제품을 따져보는 것이 아니라 비슷한 수준의 제품을 갖춘 브랜드간의 서비스 수준을 비교하며 그에 부합하는 만족감을 원하고 있는 것임을 명심해야 할 것이다.
