지난 8월 초 삼성전자의 스마트폰 신제품 갤럭시 노트7 출시 후 세계 각국의 언론들은 찬사를 쏟아냈다. 아이폰 7은 듀얼 카메라가 핵심이었지만 혁신이 없는 신제품이라는 혹평이 이어진 반면, 갤럭시 7의 홍채인식 기능에 대한 소비자들의 매력도는 매우 열광적이었다. 비록 홍채 인식을 탑재한 최초의 스마트폰은 아니었지만 여러 취약점과 디바이스의 성능을 보완한 진일보한 제품으로 평가받았다.
하지만 출시 불과 보름여 만에 정품 충전기 충전 중 폭발 사례가 잇따라 발생하는 비보가 전해졌다. 삼성전자는 곧바로 보급 중단과 검수 조사를 실시했고 출시 한 달여 만에 250만대 전량 리콜 조치를 결정했다. 이는 기업의 실리보다는 고객의 신뢰를 택한 결과로 이익보다 철저히 소비자에게 초점을 맞췄다. 3분기 대규모 이익 감소와 판매량 부진은 불가피할 것으로 보이지만 빠른 조치로 충성 고객의 이탈을 방지했다. 또한 본사 손실을 줄이기 위해 배터리만 일부 교체하는 대신 추가로 발생할 수 있는 문제를 선제적으로 제거해 최선의 의사 결정이라는 긍정적인 평가가 이어졌다. 삼성전자의 대응은 글로벌 기업답게 돋보였다. 주가 또한 단기적인 조정은 예상되나 중장기적으로는 큰 흔들림이 없을 것이라는 전망이다.
여기서 우리는 주목해야 한다. 단기적 실적 성과에만 급급해 브랜딩과 소비자는 뒷전이고 중장기적인 안목을 키우지 못하는 현상은 패션업계의 흔한 풍경이다. 불황과 소비 침체 악순환의 장기화 속에서 숫자올리기를 위한 과열 경쟁만 부추기면서 부메랑처럼 돌아오는 생존에 대한 위협 강도는 날로 높아지고 있다. 매장에는 고객입점이 줄고 파리만 날린다고 토로한다.
변하지 않으면 시장에서 사라진다. 하루 아침에 등 돌릴 수 있는 냉정한 소비자들을 위한 파괴적인 혁신과 고객 관심을 위한 회복이 열쇠가 아닐까.