효성ITX, '챗봇'으로 지능형 고객상담센터 구현
딥러닝 기반 인공지능으로 24시간 싱담
2020-01-31 정기창 기자
효성ITX가 대화형 인공지능(AI)을 이용한 챗봇(Chatter Robot)으로 24시간 응답 가능한 고객상담 시스템을 구현한다. 이렇게 되면 고객문의에 즉각 답변할 수 있고 상담원 근무시간에 상관없이 24시간 상담이 가능해 업무 효율이 크게 올라간다.
효성ITX는 대화형 AI 핵심기술 기업인 스컬터랩스와 지난 30일 AI플랫폼 기반의 지능형 컨텍센터 구축사업을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다. 이를 통해 효성ITX는 자체 개발한 컨텍센터 상담지원 솔루션인 '익스트림솔루션(xtrmSolution)'과 대화형 인공지능엔진을 결합한 챗봇 기반의 고객상담 솔루션을 상품화하기로 했다.챗봇은 컨텍센터에 축적된 상담 내용을 스스로 학습해 고객이 상담을 원할 때 질문 의도를 파악해 실시간으로 대응하는 기능을 갖고 있다. 대화형 인터페이스를 통해 음성 외에 이미지, 동영상, 앱링크 등을 함께 전달해 가장 적합한 정보를 제공하게 된다. 효성ITX 남경환 대표는 "향후 고객사의 업종과 업무 유형에 더욱 특화된 지능형 상담 솔루션을 제공하겠다"고 밝혔다.xtrmSolution은 실시간 음성인식과 텍스트 분석 기술을 적용한 지능형 상담지원 솔루션이다. 음성인식 기술을 바탕으로 상황에 맞는 지식을 상담사에게 자동으로 추천하고 고객 감정을 분석해 상담사에게 도움이 될만한 정보를 실시간으로 제공한다. 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 빅데이터 분석기술과 딥러닝 기술을 기반으로 사람과 일상 언어로 대화할 수 있는 메신저를 뜻한다.