올해 화두는 ‘깊은 고객체험·공감 소비’

공존·철학 반영된 소비 습관 읽어라 판매 넘어 문화·리테일미디어로 확대

2024-01-01 정정숙 기자

“소비 기준이 경험을 넘어 가치관까지 확장되고 있다.”(모니터 딜로이트 김명구 파트너)
“삶의 변화가 산업을 바꾸고 있다. 깊은 고객 경험‘을 제시하라”(송길영 바이브컴퍼니 부사장)

‘3고(고금리·고환율·고물가) 시대가 예고된 가운데, 전문가들은 내년 ’깊은 고객 경험‘을 제시하는 기업이 성장할 것으로 전망한다. 전문가들은 3고 시대의 기업 생존 전략은 나노 사회의 소비형태를 파악하고 오직 고객 관점에서 접근해야 한다고 전했다. 특히 소비자를 파악할 수 있는 데이터 확보와 분석 능력이 성패를 좌우할 것으로 예상한다. 이 같은 전망은 코로나 3년을 거치면서 삶의 변화가 산업까지 변화시켰기 때문이다. 송길영 바이브컴퍼니 부사장은 “산업 변화보다 삶의 변화를 보고 기업들이 따라가야 한다”고 말했다. 그에 따르면 지금은 ’셀프 익스프레셔니즘‘ 즉 자기표현주의 시대다. 소비자가 구매행태는 개인 취향의 표현이며 선택적 소비로 증명하고 있다. 파타고니아가 소비자에게 회자 되는 것은 사회적 기여와 철학을 바로보기 시작했다는 것을 보여주는 사례다.

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본지는 엔데믹 시대의 섬유패션업계의 산업 변화를 조명하고, 산업 활성화를 위해 ‘고금리·고환율·고물가 시대의 기업 생존 전략 및 전망’을 주제로 2023년 기업이 나아가야 할 활로 모색 방안을 살펴봤다. ▶3308호 PDF 관련기사 7·8·10·11

최근 산업계는 ‘깊은 고객 경험’을 제공한다. 이는 바뀐 소비 행태가 불러온 변화다. 리테일이 판매 창구만이 아니라 문화창구, 몰입형 스토리텔링을 제공한다는 것이다.
모니터 딜로이트 김명구 파트너는 “소비기준이 경험을 넘어 가치관까지 확장되고 있다”며 “컨텍스트, 소셜 인터랙션, 몰입형 콘텐츠의 중요도가 부각될 것이다”고 밝혔다.

정용진 부회장의 부캐인 제이릴라를 앞세운 베이커리 브랜드로 ‘화성에서 태어나 우주의 제빵 레시피를 들고 지구로 온 고릴라’라는 구체적인 세계관과 내러티브를 제공한다. 구찌의 컨템포러리 레스토랑 ‘구찌 오스테리아’, ‘디올 카페’ 등은 고객에게 색다른 미식 경험을 제공한다. 뉴발란스는 고객에게 1인 구매 가능한 제품 수를 두 컬레로 제한하며 브랜드 정신을 보여준다.
송길영 부사장은 “매장은 단순히 판매만이 아니라, 브랜드 생각을 전달하는 리테일 미디어로 확대되고 있다”며 “소비자는 사회적 기여, 브랜드 철학을 바라보기 시작했다”고 말했다.

또 전문가들은 올해를 3고 현상이 지속돼 소비 심리가 위축되는 해로 내다보면서, 소비자가 우선순위로 선택할 수 있는 상품 개발과 브랜딩에 집중해야한다고 지적했다.
단순히 가성비와 합리적 중가 브랜드로 가격만으로 포지셔닝하면 살아남기 어렵다는 지적이다.

서울대학교 의류학과 이유리 교수는 “3고 시대에 기업들은 질적 변화를 통해 하나를 더 사게 하는 유인책이 있으면 버틸 수 있다“며 “‘유일무이한 취향’을 어필하는 것이 더 중요하다”며 “오프라인에서 가시성 확보를 위해 뭘 할지 고민해야한다”고 말했다.

송길영 부사장은 ”경기가 위축되면, 소비자는 소비와 선택에 우선 순위를 정한다. 요즘은 아이덴티티가 확실한 크리에이티브가 각광받고 있다“고 말했다.
100인 100색에 맞는 고객의 확고한 취향에 맞는 브랜드 철학을 보여줘야 할 때라는 것이다.