예나 지금이나 동대문 시장의 가장 큰 고객 불만 사항
은 주차 및 제품 환불 문제. 동부 도매 상권은 말할 것
도 없고 서부 소매 상권은 한층 향상된 서비스 제공을
내걸고 있지만 이게 그리 쉬운 일은 아니다.
두산타워는 이같은 문제를 인터넷 홈페이지의 ‘고객광
장’이라는 의견 수렴 과정을 통해 해결하고 있다. 통
상적으로 가릴건 가리고 보일건 보여주는 여타 홈페이
지와는 달리 두타의 고객광장은 ‘비판 강도가 아무리
높아도 절대 삭제하지 않는다’는 대명제를 지금까지
지켜오며 일반 소비자들의 신뢰를 한몸에 받고 있다.
타 업종에 비해 유난히 소비자 비판이 많은 유통업체에
서 고객의 소리를 여과 없이 생생하게 전달한다는 것은
특히 어려운 일.
가장 큰 부분을 차지하는 고객 불만은 교환, 환불, 주차
서비스 등에 관한 것으로 이같은 불만이 올라오면 담당
자가 매일 유형별로 사례를 수집, 조치하고 결과를 띄
워 큰 호응을 얻고 있다.
지난달 24일 아이디가 kamuee80인 한 고객은 두타 매
장에서 스타킹을 구입하고 겪은 불친절과 부당 사례에
대해 ‘고객광장’을 통해 항의하고 이를 접수한 두타
는 즉시 해당 점포에 대한 경고와 함께 정중한 사과문
을 게재해 사태를 수습했다.
이같은 노력으로 초기 900여건에 달하던 불만 의견은
요즘들어 200여건으로 크게 줄어드는 등 큰 효과를 보
고 있다.
두타 마케팅 본부의 금창일 웹마스터는 “고객들의 불
만 제기를 오히려 적극적으로 대처함으로써 평생 고객
으로 만들 수 있는 기회가 될 수 있다”고 밝히고 “경
영층에서도 관심을 갖고 있는 사안이므로 고개 만족에
최선을 다하겠다”고 말했다.
/정기창 기자 kcjung@ayzau.com