최근 모백화점에서 실시중인 친절포켓운동과 관련 업계
와 소비자로부터 새로운 시도냐 망신이냐를 두고 찬반
이 분분해 관심을 모으고있다.
친절포켓운동은 백화점 직원들이 가슴에 1만원을 꽂고
서비스가 마음에 들지 않을시 고객이 1만원을 가질 수
있다는 것으로 백화점측에서는 고객에 대한 무한책임서
비스의 일환으로 시작됐다. 이같은 행사가 알려지자 백
화점을 찾은 많은 고객들로부터 신선한 평가라는 것에
서부터 인권유린이다, 단발성 이벤트에 불과하다는 의
견을 비롯한 다양한 찬반양론이 인터넷 등 통신망을 통
해 올라와있다.
우선 반대의견들로는 단발성 튀기위한 전략이라는 의견
이 대체적으로 많아 △인권유린이다. 어떻게 여성의 가
슴에 돈을 꽂아넣고 가져가라고 할 수 있나. △얼마나
친절하지 못했으면 가슴에 돈까지 꼽고 가져가라고 하
는가 △불평이 빈번하게 발생하는 매대아르바이트사원
에게 친절은 지켜지지도 않고 있다. △진짜 불친절한
사원의 가슴에서 1만원짜리를 뽑아 가질 고객이 몇이나
되는가? 생색내기용이다. 등이 주류를 이루고있다.
다음은 찬성쪽 의견. △불황의 시기에 이같은 아이디어
는 시험적이지만 평가받을 만 하다. △외국에서도 이런
사례는 있었다. △ 좋은 서비스를 만들기 위해 이같은
처절한 노력을 하는 데가 또 어디있는가?
그렇다고 찬반의 의견을 개진한 소비자들이 자신의 주
장만 관철하고 있는 것은 아니다. 이들이 지적한 문제
점과 대안은 해당백화점은 물론 다른 유통업체도 귀담
을 들을 만한 대목도 있다. △현금을 거저줄만큼 각오
가 되어있다면 캐셔카운터옆에 붙여 놓아도 무방하다
△직영사원과 판촉사원의 신분상차이를 감안 컴플레인
처리비의 반분도 가능하다. △세일이 끝난후에도 지속
될지 의문이다. 단편성 이벤트로 서비스가 개선될지는
의문이다. △직원들의 교환, 반품에 대한 스트레스와 피
로누적에 대한 근본적인 해결책이 필요하다.△직영비율
을 늘려 백화점측의 책임을 더욱 강화해야한다. 사실
불황기 이같은 극존대 혹은 과잉이라 불리는 서비스는
이전에도 무릎을 꿇고 주문을 받기로한 한 외식업체처
럼 한국적 현실과의 괴리에서 오는 의견차이가 가장 크
다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 서비스의 성공이냐
실패냐보다는 이같은 새로운 시도에 긍정적인 평가가
앞서야한다는 것이다.
세일기간동안 단순히 사은품, 경품과 세일가 제시만으
로도 소비자를 끌 수 있다. 그러나 고객유입이 가장 큰
이번 세일을 통해 친절포켓운동과 같은 대고객서비스가
성공했을 경우를 가정한다면 임대업이라고 폄하되는 국
내 백화점유통업이 서비스를 새로운 상품으로 개발했다
는 데에 한 전기가 될 수도 있다는 것으로 이번 서비스
를 바라보았으면 한다.
<이경호 기자>