‘고객만족 경영’을 최우선으로 하는 LG패션(대표 이수호)이 최근 고객상담사례를 유형별로 소개한 ‘사례여행 103가지 이야기’를 발간했다.
‘사례여행 103가지 이야기’는 매장직원들이 고객을 접할 때 활용할수 있도록 한 지침서.
제품 품질, 서비스, 수선에 있어 불만과 문의사항등 총 103가지의 사례를 유형별로 소개했다.
특히 고객의 입장에서 사례들을 분석한 것이 특징인데 이를 객관화, 수치화시켜 고객의 이해를 도모하고 의류용어와 보관, 관리법 그리고 소비자 피해 관련규정 및 보호 관련기관등을 수록해 더욱 질 높은 서비스를 할수 있도록 했다.
제품의 변형, 세탁, 관리등 고객들이 가장 많이 문의하는 불만사례와 판매사원들이 가장 숙지해야 할 지식을 실었고 예측할수 있는 사례 및 이에 대한 대응책을 수록했다.
LG패션측은 “사례집을 배포한 결과 고객이 가장 민감하게 생각하는 유상수선과 교환, 환불, 피해보상에 대해 직원들이 일차적으로 설명하고 해결하게 될 수 있어 시간상, 경제적으로도 효율을 높일수 있게 됐다”고 효과측면에 대해 평가하고 있다.
한편, LG패션은 지난 99년에 업계 최초로 ‘서비스도우미제’를 마련한바 있으며 올초에는 고객이 직접 기획에 참여하는 ‘고객디자인평가제’를 실시하기도 했다.
이번 사례집도 매장간 체계적인 고객서비스 정보를 공유하는 ‘고객만족’경영의 일환으로 풀이된다.
/이영희 기자yhlee@ayzau.com