[창간22주년 특집] 경영전략 시스템(2)

CRM 도입 선진 기업 소개우리가 e-biz 강자

2004-07-28 한국섬유신문

▨ 세 정 -고객 중심 시스템 전환 ‘성공’ -상호 지속적 발전 관계 창출 CRM 도입의 선두주자 세정(회장 박순호)은 탄탄한 데이터 베이스를 기반으로 고객별 맞춤 마케팅을 통해 부가가치를 창출하고 있다. 99년 IMF체제하의 경기 침체 속에서 경기예측에 대한 불안감과 영업망의 정체로 외형성장은 수평 상승의 정점에 도달했다. 세정은 한계를 뛰어 넘을 수 있는 장기적 돌파구로서 고객관리라는 새로운 코드를 찾아내 남보다 한발 앞서 고객의 가치에 대해 새로이 접근했다. 99년부터 2년여에 걸쳐 데이터베이스 구축을 시작, 현재 70만명의 고객 데이터를 확보하고 2001년부터 본격적인 CRM 시스템 활용에 돌입했다. 인구통계학적 요인과 RFM Scoring(최근구입, 빈도수, 1년간 총구매액)으로 고객의 질을 분류, 상위 20%의 고객이 50∼60%의 매출을 책임진다는 사실을 밝혀내고 분류별 고객에 맞는 최적화 서비스를 제공하고 있다. 상위그룹에 대해 고급화 마케팅을 추진하면서, 하위 그룹에게는 그들을 다시 유입할 수 있는 보다 집중적이 서비스를 제공, 충성도를 높여 간다는 전략이다. 또한 고객이 구매하는 아이템을 7가지로 분류, 객 단가를 높일 수 있도록 상품의 연계성을 높이고, 매장별 판매분석의 비교로 취약한 아이템에 대해 판매율을 올릴 수 있는 다각적 판매방법을 시도한다. 세정은 ‘매출=고객수×고객빈도×구매단가’로 매출 목표를 상정, 고객중심 사고로 모든 시스템을 전환시켰다. 양적 성장이 아닌, 질적 발전을 통한 브랜드 가치 향상을 목표로 하고 있는 것이다. 이러한 고객 성향의 분석으로 젊은 감각의 ‘인디안블루’와 여성캐주얼 ‘앤섬’의 새로운 라인을 전개, 매출 신장세의 한 몫을 해내고 있다. 세정은 CRM을 통해 현 고객의 상황을 분석하고 미래행동까지 예측하면서 일방적인 제품 공급의 단발적 매스마케팅이 아닌, 고객 개개인에 대한 맞춤 마케팅으로 고객과의 지속적 관계창출에 역점을 두고 있다. /김경숙 기자assa@ayzau.com ▨ LG패션 -‘온-오프’ 연계 고객 서비스 만전 -전국 700매장-본사 통합 운영 LG패션(대표 이수호)은 그동안의 노하우와 인프라를 바탕으로 CRM을 전격 가동하면서 의류패션산업의 바람직한 이정표를 제시하고 있다. 대형패션기업으로는 최초로 온-라인상 브랜드를 런칭해 시범 가동하기도 했던 LG패션은 최근 2년간에 걸친 개발과 수많은 테스트를 거쳐 CRM을 탄생시켰고 전국 700여 매장과 고객, 전부서에 동시에 오픈, 가동함으로써 본격적인 캠페인을 벌이고 있다. LG패션의 CRM은 온-오프라인을 통합한 고객데이터베이스를 활용해 대상고객을 다양한 관점에서 분석하고 정확한 타겟 고객층을 선별, 커뮤니케이션을 강화하게 된다는 장점이 있다. 고객의 반응을 다시 데이터베이스화함으로써 이를 향후 마케팅 프로그램 기획시 반영함으로써 맞춤 고객 서비스가 가능해 지고 다시금 구매로 이워지는 적중률을 보다 높일수 있다. 그동안 대부분의 기업들이 온라인쇼핑몰을 가동하면서 오프라인 매장과의 원활한 의사소통이 어려웠다. LG패션은 이를 간파하고 소비자들이 온-오프라인을 연계해 서비스 받을 수 있는 통합 시스템을 가동한다. 소비자들이 온 라인에 클릭해 제품을 구매했을시 가까운 대리점에서 수선이나 배달이 가능하도록 하고 대리점주들도 온라인에서 주민이 자신들의 실적으로 관리될수 있는 혜택을 누릴수 있어 적극적으로 고객들에게 대응할수 있는 시너지 효과가 창출된 것이다. 무엇보다도 고객의 구매습관과 패턴, 선호스타일들을 분석할수 있는 CRM KPI(핵심지표관리:고객매출비율, 우수고객기여도 및 유지율, 휴면률등)란 새로운 형태의 관리를 본격화하게 돼 장기적 차원에서 고객중심의 사업전개 기반을 마련하게 되었다. 브랜드별로도 정확한 타겟의 성향파악을 통한 VIP마케팅이 가능해지고 로열티를 한층 강화한 서비스를 제공할수 있다. 무엇보다 온-오프라인의 연계로 원-스톱 서비스를 받을수 있게 되었고 LG패션측도 지난 4월부터 전체 고객데이터중 적정 타겟 고객을 선별해 차별화한 마케팅을 펼칠수 있게 돼 성과에 동종업계의 비상한 관심이 모아지고 있다. /이영희 기자yhlee@ayzau.com ▨ 세정과 미래 -e-마케팅팀 통한 효율적 CRM관리 -“지피지기 백전백승” 전략 강화