선진 미래 의류기업의 비전‘경영 전략 시스템 구축’CRM·ERP·Data Warehouse·WebPOS 등 뉴 매
2004-07-28 황연희
선진 경영 전략 시스템 구축만이 미래 경영 전략이다.
그 동안 패션 업계는 원가 절하, 품질 상향, 판매량 제고 등 제품 생산, 판매에 총 역량을 집중시키고 적극 투자 하는 것이 경쟁력을 향상시키는 길이라고 여겨왔다.
하지만 e-biz의 도입은 패션 업계에도 영향을 미쳤으며 리딩 업체들은 앞다퉈 SCM, 웹 포스, ERP, CRM 등 e-biz 솔루션 개발에 전력하고 있다.
타 복종에 비해 IT 투자가 더뎠던 섬유·패션 업계는 2000년대에 접어들며 통합 시스템 개발의 중요성을 인식, 세정, LG, 제일모직, 성도 등 대기업을 중심으로 적극적인 개발이 진행되고 있다.
WebPOS의 도입은 실시간 데이터 처리를 통한 재고파악 및 판매현황 관리를 할 수 있게 됐으며, 고개 정보의 데이터 베이스화하여 지속적인 관계를 형성하면서 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 CRM, 통합 정보 인프라 구축 및 프로세스를 통한 업무개선 효과를 가져다 주는 ERP, 기업의 경영에 있어 의사결정을 지원하기 위해 구축하는 정보 시스템 Data Warehouse까지 첨단 정보 시스템 구축이 중요시되고 있는 시점이다.
패션·유통 업계 CRM·ERP 관심 고조
CRM, 세부적인 관리 통한 고객 가치 극대화
이 중에서도 최근 패션 업계에서 관심을 집중시키고 있는 것은 CRM과 ERP다.
고객관계관리(Customer Relationship Management)를 뜻하는 CRM은 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 칭한다.
과거의 대중 마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새 마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다.
CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.
패션 업계는 1990년대초 고객관리에 대한 중요성이 부각되면서 일부 업체들은 CRM을 도입했으나 확실한 취지와 기본 지식이 바탕되지 않아 실패했다.
90년대 말 컴퓨터가 일반화되면서 2000년도를 지나 대기업을 중심으로 CRM에 대한 관심이 고조된다.
하지만 “패션 업계 모든 복종이 CRM이 효과적인 것은 아니다”라고 아이트리 조기형 사장은 설명한다.
고가 시장과 같이 고정 고객을 지속적으로 유지시킬 수 있는 복종이나 타겟의 변화가 일정하여 평생고객화할 수 있는 복종일수록 효과가 높다는 것이다.
즉 디자이너 부띠끄, 해외 명품 브랜드, 남성복, 고가 여성복, 백화점 유통 등은 효율적일 수 있으나 반면 대량 물량으로 경쟁을 벌여야 하는 캐주얼 업계는 트렌드에 따른 고객 싸이클이 짧고 상품 회전이 관건인 만큼 차별화된다는 것이다.
각 복종별 특성을 파악하여 적용시켜야 한다고 강조한다.
세정, LG패션, 캠브리지 등 남성복업계의 CRM은 단순히 판매를 위해 고객을 매장으로 불러들이는 역할뿐만 아니라 제품에 대한 정보제공과 신뢰제고, 매출상승 등의 시너지를 창출한다.
세정은 데이터 70만명 확보면에서 최고수준을 자랑하고 있으며 매장의 대형화, 토틀화, 제품의 고급화로 인해 남성복에서 출발, 여성고객층을 자연스럽게 흡수하고 있다.
세정을 벤치마킹하는 대형 종합패션회사들이 깊은 관심을 가질 정도. 사업확장과 다각화에 있어 가두점 활성화에 CRM은 필수적 요건이 되고 있다.
LG패션은 온-오프라인을 연계한 CRM으로 본사뿐만 아니라 대리점에까지 이익을 창출하는데 주력하고 있다.
매장단위별 고객의 소비스타일분석과 함께 온라인에서의 데이터를 합해 온라인 상에서 주문이나 수선을 의뢰하면 오프라인에 연계해 대리점에서 제품을 찾아가거나 보내주는 방식으로 매출 창출에도 도움을 주고 있어 기존의 문제점도 해결될 것으로 보인다. 캠브리지는 기업의 문화형성과 고객서비스에 이바지하고 있다.
사외보 ‘참진’ 발간에 따라 매년 2회씩 고정고객에게 문화와 다양한 읽을 거리, 자사의 이미지를 소개하고 있다.
또한 예비신랑신부의 청첩장 서비스와 결혼 1주년에 와인등을 선물하는 한편, 3년동안 고객에게 결혼기념일을 챙겨줌으로써 ‘평생고객화’ 한다. 이러한 기초서비스는 모두 CRM의 본격 가동을 위한 충실한 매장단위별 데이터구축이 기반이 되고 있다.
세정, LG패션, 캠브리지 등 남성복 시너지 창출
캐주얼, 마일리지·문화체험 제공 고객 서비스 강화
캐주얼 업계의 경우 세정과미래의 ‘니’, SK글로