[패션·유통업계 맞춤형 모바일 마케팅 노하우 공개] 1. 고객 소통 채널의 변화④

패션·유통업계에서 가장 많이 사용하고 있는 채널이 바로 문자메시지(SMS)다. 회사 입장에서 문자메시지(SMS)는 한 건당 약15원 정도하기 때문에 비용에 대한 부담이 적어서 많이 사용되고 있다. 약 3년 전부터는 문자메시지의 형태가 SMS에서 LMS로 변화되고 있었다.

그 변화의 선봉에는 고객의 정보를 가장 많이 알고 있는 카드사, 보험사를 중심으로 고객들에게 보내는 문자메시지를 LMS로 보내기 시작했다. MS는 단문 문자메시지로서 한 번에 80~90바이트(한글 40~45자)를 보낼 수 있고,LMS는 장문 문자메시지로서 한 번에 2000바이트(한글 1000자)까지 보낼 수 있다.

또 한 가지 형태가 있는바로 MMS, 멀티 문자메시지로서 이미지와 함께 문자를 보낼 수 있다. 비용을 비교해 보면, SMS는 건당 약15원, LMS는 건당 약 40원, MMS는건당 약 300원 정도 한다. MMS가 활성화 되지 못한 이유는 비용 대비 효과가떨어진다는 단점이 있다. LMS에 비해 약7배 이상 비싼 비용과 통신사&단말기 종류에 따라 이미지가 다르게 보여지는 문제로 전달력이 떨어지기 때문이다.

하지만 LMS는 한글 40자의 한계를 가지고 있는 SMS를 대체할 수 있는 효과적인 소통채널로 급부상하기 시작했다. 아울러 고객들이 사용하는 휴대폰 단말기의 크기가 점점커지면서 장문 문자메시지를 보는데 불편함이 사라지기 시작한 것이다.

필자도 하루에 수 십 통의 광고/홍보 문자메시지를 받고있다. 이렇게 받고 있는 문자메시지 중에 가장 답답한 문자는 발신회사도 없고, 나에게 필요없는 정보를 일방적으로 보내주는 것이다. 단문 문자메시지라도 문자 내용 앞에는 발신회사 또는 브랜드명을 써 주어야 한다. 고객이 발신번호만 가지고 발신회사를 알기 어렵기 때문이다.

그럼에도 불구하고 발신회사 또는 브랜드명을 쓰지 않고 내용만 보내는 회사가 종종 있다. 좀 더 쉽게 예를 들자면, 새해를 앞두고 지인들에게 새해인사 문자가 많이 온다. 그런데 내 연락처에 등록되어 있지 않거나, 등록되어 있더라도 번호 변경된 지인에게 문자가 왔는데, 문자내용에 발신자가 누군지 써 있지 않으면, 누가 보낸 것인지 생각하게 한다. 그렇다고 새해인사 문자를 보낸 지인에게 전화를 해서 누구냐고묻기도 이상한 상황인 것이다.

2008년 3500만명의 개인정보가 유출된 네이트포털사이트의 해킹 사건이 있었다.개인정보 유출 사건이 꾸준히 증가하면서 행정안전부에서는 개인정보보호법을 시행하고있다. 개인정보 보호법에 보면, 고객들에게 보내는 문자메시지에 대해서도 원칙과 규정이 마련되어 있다. 예를 들어, 문자메시지 발신번호를 수신자부담번호인 080-***-****으로보내지 않을 경우에는 문자내용에 반드시 수신거부 080-***-****을 넣어주어야 한다.

문자내용에 수신거부 080-***-****을 넣지 않는 이유는 무엇일까? 한글 40자까지 보낼 수 있는 SMS를 주로 보내는 회사에서 수신거부 내용까지 넣으면, 광고 내용을 작성하기에 터무니 없이 부족하기 때문이다. 그렇다고 발신번호를 080번호로 보낸다면, 고객들의 휴대폰에서 스팸문자로 걸러지면서 고객들에게 실제로 전달되지 않는 경우가 많기 때문에 발신번호를 일반번호 또는 1588-****과 같은 번호로 보내는 것이다.

하지만 수신거부 080-***-****가 없는 SMS는 개인정보 보호법에 저촉이 되는것으로 알고 있다. 따라서 이러한 원칙과 규정을 지키지 않고 SMS를 보낼 경우, 문제가 될 수 있기 때문에 개선을 할 필요가 있다. 이러한 SMS의 문제점을 보완하기 위해서 LMS의 사용이 점차 늘고 있는 것이다. 그러나 문자메시지 채널을 사용함에 있어서 기업들이 매우 중요한 포인트를 간과하고 있다.

그것은 바로 문자메시지를 MASS 채널로 사용하고 있다는 것이다. 그렇기 때문에 고객들에게 문자메시지는 유익한 정보가 아니라, 스팸 정보가 되고 있는 것이다. 왜 그럴까!!!대부분의 회사에서 문자메시지를 보내는 방법이 1그룹에 1메시지를 보내기 때문이다.

즉, 이메일 수신허용을 한 모든 회원들에게 이메일을 보내듯, SMS 수신 허용을 한 모든 고객 또는 성별, 나이 정도의 조건만 넣어서 대상자를 추출한 후, 동일한 문자메시지를 보내고 있는 것이다. 결국 고객들은 자신과 무관한 문자메시지를 받는 경우가 많아지고 있고, 고객들의 문자메시지 채널에 대한 반응률은 계속해서 떨어지고 있는 것이다.

문자메시지 채널은 타겟 그룹별 맞춤형 문자메시지로 발전 시켜야만 높은 반응률을기대할 수 있다. 더불어 문자메시지는 일방적으로 정보를 알려주는 단방향 채널이 아닌, 고객과 소통할 수 있는 양방향 채널로 발전 시켜야만 예측 가능하고, 측정가능한 마케팅 채널이 되는 것이다. 이러한 부분은 추후에 문자메시지 마케팅에서 자세히 다룰 예정이다.

문자메시지, 분명 고객과의 소통 채널로 좋은 채널이라고 할 수 있다. 하지만 고객들의 모바일 라이프를 기업들이 따라가지 못하고 있다. 필자는 기존의 인쇄 채널을 모두 중지하고, 모바일 채널만으로 고객을 집객해 일 최고 매출을 달성한 경험을 가지고 있다. 이러한 부분도 추후에 자세히 설명할 예정이다.