[이슈 터치] 이상협 티몬 CMO - 소셜커머스의 미래… “소비자 라이프 스타일 이해”가 핵심
불과 3년 4개월 전 자본금 500만원의 작은 벤처로 시작한 국내 첫 소셜커머스 티몬이 월 거래액 1000억 원이 넘는 기업으로 성장한 모습을 비롯해 최근 기존의 대형 온, 오프라인 유통채널들도 차기 주력해야 할 비즈니스 모델로 이 시장을 주목하고 있는 것을 볼 때, 소셜커머스는 한 때의 유행이 아닌 유통의 한 축으로 자리 잡았다고 볼 수 있다.
하지만 소셜커머스 시장은 유통의 한 축으로 자리매김 하는 것에 만족하지 않고 더 큰 시장을 바라보고 있다. ‘소비자들이 원하는 좋은 제품과 서비스를 가장 좋은 조건에 제공하고자 하는’ 유통의 본질을 넘어 ‘소비자 경험을 확대시켜 라이프스타일을 관여하는 의미 있는 서비스를 제공하는 것을 지향하고 있다. 음식점과 미용실 등 지역 중심 상품과 여행상품, 그리고 패션 육아 등 배송상품까지 소셜커머스는 유·무형적으로 삶의 소비를 모두 아우르고 있다.
필자가 속한 기업 역시 지금의 시장에 안주하지 않고 끊임없는 혁신으로 새로운 시장을 개척해가는 ‘퍼스트 무버’ 전략을 통해, 고객들에게 기분 좋은 경험의 차별화된 서비스 제공하고 있다. 소셜커머스는 쇼핑하는 재미, 구매의 즐거움을 준다. 상품의 필요에 의해, 쇼핑을 목적으로 방문하지 않더라도 둘러보는 재미와 예상치 못했던 득템의 기쁨을 주기도 한다.
티몬은 소셜커머스란 새로운 쇼핑 환경에서 소비자들이 즐겁게 서비스를 이용할 수 있도록 PC는 물론 모바일에서도 가독성 높은 UI를 채용하는 등 시스템 개선에 집중하고 있다. 쇼핑을 통해 삶의 한 부분을 충족시켜 주는 만큼 기업의 신뢰는 기본이 돼야 한다.
티몬 역시 브랜드를 믿고 걱정 없이 제품을 구매할 수 있도록 우수한 제품을 준비하는 것은 물론 위조품 110%보상제, 소셜 최저가보상제, VIP 프로그램 등 소비자들이 믿고 구매할 수 있는 다양한 정책과 서비스들을 도입하고 있다. 상품의 정보를 접하는 순간부터 선택, 주문, 배송, CS에 이르기까지 소비자와의 접점에 있는 모든 과정이 신뢰를 기반으로 한 선순환 구조기 때문이다.
많은 소비자들이 출근길에서, 화장실에서, 잠들기 전 스마트폰을 통해 뉴스를 보고, 페이스북과 같은 SNS를 확인하듯 소셜커머스에 접속해 상품을 검색하고 있다. 타임쉐어(Time share)에 있어 우리의 경쟁사는 모바일 뉴스포탈, SNS이라 볼 수 있다. 이들과의 경쟁에서 이기기 위해서는 쇼핑의 재미와 구매의 즐거움, 소비자 경험을 충족시킬 수 있는 직간접적 서비스를 동시에 갖추며 삶에 밀접하게 관여할 수 있어야 한다.
앞으로 티몬이 나아갈 방향은 고객의 라이프스타일을 고민하고 그들이 앱 상에서 놀고, 즐길 수 있고, 삶을 위한 제품과 경험을 구매하는 전 과정에서 만족할 수 있는 더 나은 환경을 만들어 가는 것이다. 결국 소셜커머스의 미래는 합리적인 가격에 제품을 공급하는 동시에 누가 소비자들의 삶을 이해하느냐, 그들의 라이프스타일 속에서 의미 있는 서비스를 제공할 수 있느냐에 달려 있다.