‘경청’ 조직문화 체질화 다짐
롯데홈쇼핑, 소통 전담자 ‘리스너’ 도입
2015-08-18 유주원
롯데홈쇼핑은 거래 관계에 있어 불리한 위치에 있을 수밖에 없는 협력사의 솔직한 목소리를 청취하고 내부 임직원의 소통을 촉진 할 수 있는 채널이 필요함을 인식하고 ‘리스너’를 도입했다.
‘리스너’는 전직 기자, 변호사, 모더레이터 등 상담 내용의 비밀을 보장 할 수 있는 외부 전문가 3인으로 구성됐다. 대표이사와 핫라인을 구축해 독립적인 권한과 책임을 가지고 운영된다. 이미 지난 8월 4일부터 롯데홈쇼핑 사옥에 ‘리스너룸’을 오픈해 전 사원에 대한 탐문 프로그램에 들어갔다.
협력사를 대상으로는 1:1 방문 상담을 통해 업무상 고충, 불공정 거래, 개선 요청 사항 등을 접수 하는 ‘리스닝 투어’를 시작 했다. ‘리스닝 투어’를 통해 발견된 문제점은 즉각적인 조치와 개선을 추진할 예정이다. 뿐만 아니라, 리스닝 분야 전문가인 미국의 파트리샤 지아노티(Patricia Gianotti) 박사가 리스너 프로그램 진행 과정에 체계적인 자문을 제공하게 된다.
롯데홈쇼핑은 외부 ‘리스너’를 통한 소통 문화가 정착되면 장차 회사 내부에서도 ‘리스너’를 선발해 자체적으로 운영한다는 계획이다. 롯데홈쇼핑 강현구 대표는 “직접적인 거래 이해관계에 있는 영업부서 및 담당자를 통해서는 협력사가 거래상의 고충이나 불만을 토로하기 쉽지 않다”며 “독립성이 보장된 소통 전담자를 새롭게 도입함으로써 경청의 조직문화를 체질화하고 협력사에 한 걸음 더 가까이 다가가는 의미 있는 변화를 통해 상생경영의 새로운 모델을 만들 계획”이라고 전했다.