[이슈 터치] 전정욱 한석인터내쇼날 대표 - 진정한 名品은 질 좋은 고객 서비스에서 시작동경에서
마음에 드는 구두를 발견하면 매장 점원을 불러 재고여부와 사이즈를 확인한다. 매장 점원은 친절히 고객용 의자로 나를 안내한다. 의자에 앉아서 기다리고 있으면 내가 알려준 사이즈와 함께 한 치수 작은 사이즈 혹은 한 치수 큰 사이즈를 미리 준비해 내게 다가온다.
시착을 하려고 하자 내 발과 구두사이로 구둣주걱을 직접 넣어주며 신겨주고 끈도 묶어주는 세심한 서비스가 이뤄진다. 직접 구두와 내 발 사이에 자신의 손가락을 집어넣어 잘 맞는 사이즈인지를 확인한다. 적절한 사이즈인 것이 확인되면 걸어 보길 권유하며 편안한지를 물어본다. 구두를 구입하는 10여 분 간은 마치 왕이 된 듯한 느낌을 받는다. 이것이 바로 고급구두를 파는 샵들이 갖추어야 할 접객 방법인 것이다.
얼마 전 후배를 따라 국내 한 유명 백화점의 K브랜드 구두매장을 찾았다. 최근에는 국산 수제화 메이커들도 고급화 전략을 추구하며 해외 수제화 못지않은 좋은 제품들을 잇따라 출시하고 있어 국산 수제화에 대한 대중들의 관심이 높아져 있는 상황이다. 나는 일본에서와 마찬가지로 내 사이즈를 이야기하고 재고확인을 했다.
곧 점원은 물건을 가져와 내게 내밀었다. 나는 서있는 채로 신발을 직접신고 내 손으로 끈을 묶고 사이즈가 맞는지에 대한 여부도 내 스스로 판단했다. 구두를 구매하는 몇 분 동안 매장 점원이 내게 해준 것이라고는 고작 내가 찾는 제품을 가져다 준 것 뿐이다.
아무리 좋은 제품이라 하더라도 고객이 최대한 만족하며 그 제품을 살 수 있도록 분위기를 만들어 줘야 한다. 그리고 제품에 대한 바른 지식을 가지고 고객에게 권유하는 것 없이는 진정한 명품으로서 인정받기 힘들다. 바로 이러한 마인드가 절대적으로 부족한 것이 우리나라의 현실이다.
구두 뿐 아니라 다른 모든 상품들도 마찬가지이다. 판매에만 급급해 고객에게 어울리지도 않은 제품을 팔려고 하거나 제대로 된 사이즈조차 권유하지 못하는 것은 너무나도 흔히 볼 수 있는 풍경이다.
좋은 디자인과 양질의 제품을 만들어 시장에 소개를 해야 하는 것은 패션회사가 해야 할 첫 번째 의무이지만 그것과 함께 동반돼야 하는 것은 판매자에 대한 철저한 교육이다. 고객을 맞이하면서부터 고객이 나갈 때까지의 접객 루틴은 현장에 직원을 투입하기 전부터 완벽하게 이뤄져야 한다.
또 요즘은 인터넷의 발달로 인해 정보가 개방돼 있기 때문에 누구든 마음만 먹으면 제품에 대한 지식도 손쉽게 얻을 수 있다. 따라서 판매자 스스로 제품에 대한 철저한 이해가 없으면 주객이 전도되는 우스운 광경이 연출이 되기도 한다.
기업들이여! 매출 올리는 것에만 급급하지 말고 양질의 서비스를 공급하는 것도 고려해주길 바란다. 좋은 서비스가 동반되어지지 않는 상품은 진정한 명품으로 거듭날 수 없다는 것을 분명히 인지했으면 한다.
전정욱 대표는 ‘본드’라는 이름으로 블로그 ‘앤디즈 룸(Andy’s room, www.etchbond.com)’을 운영하고 있는 파워블로거다. 양복, 구두, 시계 등 남성 패션에 대한 해박한 지식을 지녀 패션에 관심 있는 남자들에게 많은 인기를 얻고 있다. 그는 현재 반도체 설비, 타이어 제조설비, 화학약품 등을 수출입하는 무역회사 한석인터내쇼날을 이끌고 있다.