유통 업계는 쇼핑몰과 아울렛 등을 확장하고 옴니채널을 도입해 차별화에 나서고 있고 패션산업계는 라이프스타일샵을 제안하며 돌파구를 찾고 있다. 세계적으로 저성장이 지속되고 인터넷이 발달하면서 소비자 구매형태가 바뀌고 있다. 1인 가구와 맞벌이 증가, 고령화 사회가 되면서 기존 의식주 중심에서 식주의로 라이프스타일이 바뀌고 있다. 오프라인, 모바일, 해외직구 등 여러 채널을 오고가는 소비자는 하나를 구매하더라도 온·오프라인을 오가며 가격과 정보를 비교 조사한 후 품질 좋고 자신에 맞는 가치소비를 한다. 자신이 사고 싶은 상품에 대해서는 기업보다 더 많은 정보가 있다. 패션산업계와 유통업계는 ‘소비자를 어떻게 끌어들인 것인가’라는 큰 고민에 빠졌다.
본지는 창간34주년을 맞아 롯데백화점, 현대백화점, GS홈쇼핑, G마켓에 소비자 변화에 따른 대응 전략을 묻는 공동 질문을 던졌다. <편집자주>
1. 변화하는 고객 흐름에 따라 고객을 끌어들이기 위한 귀사의 마케팅 방향은. 2. 귀사의 경우 소비자 만족도가 높게 나타난 부분은. 3. 귀사의 향후 계획과 미래 신성장동력은 무엇인가.
■ 롯데백화점 박호성 상품본부장
유명 브랜드부터 타겟별 콘텐츠 강화 ‘옷사고 이발하고’ 매장 눈길 여행·남성·캠핑 라이프스타일샵 인기
1. 롯데백화점은 차별화된 명품 라인업을 유치해 차별화를 꾀하고 있다. 롯데백화점 본점에 세계적인 명품 브랜드를 대거 보강하고 있다. 지난 10일 유명 명품디자이너 구두브랜드 ‘로저비비에(Roger Vivier)’가 입점됐다. 파리에서 설립된 로저비비에는 화려한 장식에 고급스러움을 더해 하나의 예술작품과 같은 슈즈 및 다양한 액세서리를 선보이고 있다. 롯데백화점에서는 처음으로 선보이는 브랜드다. 최근 ‘보테가베네타(BottegaVeneta)’가 오픈했고 ‘살바토레페라가모(Salvatore Ferragamo)가 리뉴얼 오픈했다. 오는 11월 생로랑(Saint Laurent)’까지 리뉴얼오픈하면 본점 명품 라인업이 완성된다.소비자 중심의 온오프라인 채널을 넘나드는 옴니채널 서비스가 시도되고 있다. 지난 6월 본점에는 IT기술이 접목된 셔츠·넥타이 편집매장 ‘스마트 스타일링 시스템’이 도입됐다. 이 시스템은 매장에 설치된 대형 화면을 통해 소재, 가격, 코디 방법까지 다양한 정보를 제공한다. 2. 최근 남성 고객들을 위한 매장이 대폭 확충됐다. 롯데백화점 남성 고객 수는 지난 5년간 매년 10% 이상 꾸준히 증가하고 있다. 롯데백화점은 남성 패션 시장이 계속 확대될 것으로 보고 남성 고객을 타겟으로 한 전문매장 강화에 힘써왔다. 남성 화장품 편집매장 엣지(Et;G), 남성 액세서리 편집매장 ‘다비드컬렉션’, 카메라 전문샵 ‘엘카메라’ 등이 그 사례다.지난 6월 25일에는 본점 5층에 132㎡(40평)규모로 ‘클럽모나코 맨즈샵’을 오픈했다. 패션매장과 바버샵이 결합된 매장이다. 글로벌 패션브랜드 ‘클럽 모나코’ 매장 안에 한남동 핫플레이스로 꼽히는 클래식 바버샵 ‘ 헤아(Herr)’가 샵인샵 형태로 구성됐다. 남성들이 쇼핑과 문화생활을 동시에 만족시킬 수 있는 ‘남성 토탈 스타일 컨셉 스토어’다. 클럽모나코는 기존 제품은 물론 단독 직수입 의류 및 액세서리를 보강한 편집매장이다. 헤아는 다양한 쉐이빙, 헤어용품 등 소품을 판매하고 남성들만을 위한 맞춤 스타일 상담과 이발, 영국 정통습식면도까지 제공한다. 3. 차별화된 콘텐츠 확보가 중요한 성장동력이 될 것이다. 롯데백화점은 최근 아주 새롭고 기발한 아이템들을 도입하고 있다. 지난 5월 말 본점 영플라자에서 진행된 ‘디자이너(Doll) 페어’는 여성 키덜트족이 대상이다. 이 행사는 아토마루, 이브리, 리나슈슈 등 유명작가들이 제작한 한정판 인형이 판매됐다. 외모, 헤어스타일, 의상 등이 매번 다르게 소량 생산된 작가 작품이다. 디자이너 돌을 수집, 소장하는 취미를 가진 여성 고객에게 인기를 끌면서 나흘에 1억원 규모의 매출을 올리는 ‘대박’을 기록했다. 남성 키덜트족을 겨냥해 만든 편집매장 ‘큐리오시티오브레노마’, 여행족을 위한 여행용품 전문매장 ‘엘트레블’, 캠핑족을 위한 ‘아웃도어플러스원’도 롯데백화점이 주도적으로 구성한 라이프스타일 매장이다. 이 같은 차별화된 매장을 앞으로도 확대해나갈 예정으로, 보다 새로운 트렌드를 감지해 선도적으로 신규 콘텐츠를 확보하기 위해 더욱 노력할 계획이다.
■ 현대백화점 김수경 크리에이티브 디렉터
문화·감성 라이프스타일 강화 소통의 장…우수고객 케어 프리미엄 아울렛 확대…차별화 박차
1. ‘현대백화점’은 브랜드와 고객간의 소통(Relationship)강화를 위해 주력하고 있다. 우선 당사에서만 사용할 수 있는 ‘인하우스카드’는 타사보다 고객관리에 많은 노하우를 갖고 있다. 업계 최초로 고객 케어 프로그램을 도입해 열차여행, 문화행사 초청 등 고객과 스킨십을 중시해왔다. 고객을 보다 이해하기 위해 정량적 분류(양적인 평가)만이 아니라 라이프스테이지(생애단계), 라이프스타일 등 정성적 분류(질적 평가)를 강화하고 있다.당사 ‘고품격’ 이미지에 감성을 더해 새로운 현대백화점 브랜딩 이미지를 구축해 나가고 있다. 첫 슬로건 ‘Fashion & Art’는 트렌드를 리드하고 문화, 예술적 감성을 강화하겠다는 의미이다. ‘Fashion & Art’의 일환으로 영국 유명 포토그래퍼 팀워커가 비주얼 디렉터로 영입됐다. VMD, 쇼핑백·포장지 같은 시각 디자인 부분을 팀워커와 함께 개선했고 지속적으로 트렌디한 비주얼로 변화될 것이다. 2. 현대백화점 ‘우수 고객 케어’가 높게 평가받고 있다. 업계 최초로 도입한 고객 케어 프로그램은 고객간 커뮤니티, 고객과 당사와 커뮤니티가 높게 형성돼 있다. 백화점을 단순한 쇼핑공간에서 커뮤니케이션의 場으로 탈바꿈시켜 목적이 없어도 들르고 싶고, 머무르고 싶은 공간으로 구축한 것이 주효했다. 마지막으로는 고품격 쇼핑환경이다. 당사는 ‘인적 서비스’를 중시하며 고객과의 최접점에서 근무하는 직원들의 만족도 향상에 집중하고 있다. 상품 케어에 대한 유의사항이 담긴 안심카드는 고객에게 최상의 서비스를 제공하며 사랑받고 있다.3. 백화점 업태에 대해서 말하자면 올해 5월 현대백화점 디큐브시티점이 오픈했고, 8월에는 당사 최대 규모의 백화점 판교점이 오픈할 것이다. 국내 백화점 업계가 포화상태에 이르렀기 때문에 신규점 오픈은 매우 중요한 이슈이다.디큐브시티점은 기존 디큐브백화점에서 현대백화점으로 전환된 것인데 현대백화점 DNA를 이식하고 육성하는데 주력할 것이다. 판교점은 당사 역량을 총집합한 점포로 경기 동남부의 랜드마크 백화점이 될 것이다. 신규점이 당사 백화점 사업의 기폭제 역할을 해줄 것으로 기대하고 있다.현재 백화점에 이은 당사의 주요한 성장동력은 아울렛이다. 백화점 신규 출점이 어렵기 때문에 아울렛의 중요도가 높아지고 있다. 당사는 교외형 프리미엄 아울렛과 도심형 아울렛을 모두 전개 중이다. 2월 교외형 프리미엄 아울렛 김포점을 오픈했고 2016년 송도점은 개발 중이다. 프리미엄 아울렛은 기존에 없었던 프리미엄 식품관으로 차별화해 단순한 쇼핑공간이 아닌 가족이 휴식할 수 있는 공간으로 구성하고 있다.도심형 아울렛은 2014년 문을 연 가산점에 이어 동대문점을 계획 중이다. 도매상가가 밀집해있고, 외국인 관광객이 많은 상권 특성을 고려해 내외국인 모두가 즐길 수 있는 공간으로 구성하는데 초점을 맞추고 있다.마지막으로 그룹사간 시너지가 당사의 중요한 성장동력이다. 상시 쇼핑 채널인 홈쇼핑, 패션 노하우를 보유한 한섬, 라이프스타일 확대로 성장세인 리바트 등이 주요 그룹사이다. 유통과 그 컨텐츠 개발 측면에서 더욱 긴밀한 협업이 이루어질 것이다.
■ GS홈쇼핑 백정희 토탈패션본부장
진정성 브랜드 가치 우선 모바일과 해외 시장 강화 테스트 편집샵 오픈 예정
1. GS홈쇼핑은 모바일에 집중하며 브랜드 차별화를 위 해 상품과 독특한 프로모션을 진행한다. GS홈쇼핑이 독점 라이센스 계약을 맺고 런칭한 ‘모르간’은 올해 5주년을 맞았다. 가격보다 고객에게 진정으로 가치가 있는 상품과 서비스를 전하겠다는 진정성에서 ‘모르간’이 런칭됐다. 상품 품질은 기본이고 진정성을 기업정신으로 한 브랜드 밸류가 먼저다.
2. GS홈쇼핑은 소비자 만족도가 가장 높다. 환불정책은 고객위주 서비스다. 물건의 상태를 보지 않고 고객의 단순 변심 상품까지 환불해준다. 일부 온라인 업체는 택배 비용을 받지만 우리는 환불 택배비를 받지 않는다. 소비자 만족도가 큰 이유다. GS홈쇼핑은 작년 군포에 모바일과 인터넷 상품을 전용으로 취급하는 물류 창고를 열었다. 월 최대 30만 박스 물량을 처리할 수 있어 물류혁신을 통한 빠른 배송이 경쟁력을 높이고 있다. 오후 6시까지 상품을 구매하면 당일 받아볼 수 있다.데이터방송 ‘티커머스’가 하반기 개국한다. 품질면에서 TV홈쇼핑 상품과 크게 다르지 않을 것이다. 베스트셀러 상품과 객단가가 조금 낮은 상품 위주로 준비 중이다. 고급스럽고 소비자에게 제대로 된 상품을 공급할 예정이다. 3. 해외 시장과 모바일 시장은 미래 GS홈쇼핑의 신성장동력이 될 것이다. 중국, 일본, 남미, 러시아 등 7곳에서 현지법인과 합작 형태의 해외법인을 통한 해외 시장 규모가 해마다 커지고 있다. 중국 홈쇼핑 시장은 이미 급성장하고 있다. 중소기업과 협업해 해외진출 판로를 만들고 있다. GS홈쇼핑은 모바일 중심의 고객 서비스를 강화해 경쟁력을 높여가고 있다. 현재 패션 부문의 30%가 모바일 주문이며 건강식품은 40%가 모바일에서 주문이 일어난다. GS홈쇼핑은 하반기 편집샵으로 꾸민 플래그십스토어를 열 계획이다. 고객이 무엇을 원하는지 성장동력을 찾는 고객 체험형 테스트매장이다. PB을 비롯해 자회사인 온라인 쇼핑몰 이십구센티미터(29cm)나 텐바이텐에 소싱된 업체 등을 통해 상품이 구성된다. 이 매장은 홈쇼핑에 간접적 시너지 효과가 날 것으로 기대한다.
■ G마켓 남성헌 패션실장 스마트페이·이미지 경량화 강화 백화점·SPA 직입점 확대 활발한 제휴…고객 선택폭 높여
1. G마켓은 소비자들이 모바일을 통해 보다 편리하고 효율적으로 패션 상품을 쇼핑할 수 있도록 ‘모바일경량화’ 기술을 제공한다. 이베이코리아 이미지호스팅을 사용하는 판매 상품에 한해서다. 상품 이미지를 모바일 플랫폼에 맞게 기존 파일 용량의 10~20% 수준으로 가볍게 만들었다. 로딩 속도는 2배 이상 빨라졌고 소모되는 모바일 데이터 바이트가 절약된다. 의류나 패션 잡화를 살 때 소비자는 디자인, 소재 등을 꼼꼼히 살펴보기 때문에 이 기술이 효율적으로 활용되고 있다. 또한 작은 모바일 창에서 상품을 잘 볼 수 있도록 하는 ‘브랜드 파인더’ 기능이 탑재됐다.상품 및 브랜드 섹션(selection)은 대폭 확대했다. 롯데백화점을 비롯한 대형 유통사들 제휴가 크게 늘었다. 에잇세컨즈, LAP, 빈폴 등 국내 패션브랜드는 물론 MANGO, TOMS 등 해외브랜드가 입점됐다. 온·오프라인 패션 시장의 시너지를 높였다. 지난해 9월 모바일 패션 전용관 ‘THE LOOK’이 오픈됐다. 이외에도 SPA 브랜드, 오프라인 편집샵 등의 인기 상품을 선별해 맞춤형 쇼핑정보를 제공하고 있다. 기본적인 상품정보와 함께 VOGUE, GQ, allure, W 등 유명 패션 매거진과의 제휴는 최신 트렌드, 스타일 제안 등 다양한 패션 콘텐츠를 종합적으로 제공한다. 2. G마켓에 주요 백화점과 SPA 패션 브랜드가 직입점하고 있다. 백화점(롯데백화점, AK플라자, 대구백화점 등)과 종합몰(롯데닷컴, AK몰, 현대H몰 등)이 다수 입점해 있다. 상품 구색이 다양화돼 선택의 폭이 넓어진데다 신뢰도 제고 효과가 있어 소비자들의 만족도가 높아지고 있다. 지난 6월 갤러리아 백화점이 공식 입점했다. ‘갤러리아 백화점’이 보유한 3400여 개 브랜드 20만개에 달하는 상품을 선보이고 있다. 다양한 패션 브랜드와 협업을 한다. 7월에는 ‘디젤’이 입점하는 등 브랜드 본사들의 G마켓 입점이 가속화 되고 있다. 대형 업체와의 입점 제휴는 양사의 매출 증대에 크게 기여하고 있다. 올해 상반기 입점한 브랜드 매출은 전년 동기 대비 53% 증가했다. 2014년은 전년 대비 70% 증가했고 2011년과 비교하면 10배 이상 크게 신장했다.
3. 오픈마켓이 온·오프라인을 한곳에 모은 통합 유통채널로 급부상 하고 있다. SOHO, 백화점 입점 브랜드, SPA 브랜드 등 오프라인에서만 구매할 수 있던 다양한 상품을 만나볼 수 있다. G마켓은 앞으로 활발한 제휴를 통해 고객들에게 보다 넓은 선택의 폭을 제공할 계획이다. 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있는 모바일 전용 서비스 및 프로모션을 더욱 확대하고, 간편 결제 서비스 스마일페이와 모바일 경량화와 같은 기술적인 측면을 강화해 모바일 패션 시장에서 입지를 더욱 단단히 할 것이다.