더 확장되고 넓은 유통플렛폼
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설마 기업이 속이면서 장사를
소비자 알권리·투명한 정보
틈만 나면 ESG 경영을 입에 담는 기업이 이젠 ‘실질적 ESG’를 펼칠 때가 됐다.
브랜드 충성도, 소비자가 찾는 브랜드가치는 어떻게 관리되고 유지되는가. 기술이 발달하면서 온라인 홈쇼핑 모바일 시시각각 탄생되는 플렛폼까지 헤아릴 수 없는 유통채널 속에서 건전한 브랜드 가치는 손상되지 않을까?
고급 브랜드상품이 아울렛에서 판매되면 올해 만들어진 신상품이다? 대부분 브랜드들이 전략적 생산으로 인해, 차기 시즌 이월로 넘어갈 상품이 거의 없기 때문이다. 고객은 몇 명이나 알고 있을까. 사전적 의미로 아울렛은 재고품이나 이월상품을 저렴하게 판매하는 곳이다. 국내 고가 여성복 브랜드 경우 아울렛 상품은 판매하고 남은 재고품이 아니다.
소비자 충성도를 높이는 브랜드 로열티는 특정 브랜드나 기업 또는 국가와 같은 대상에 대해 호감과 애착을 가지고 지속해서 구매하거나 지지하는 성향을 뜻하는 단어로 ‘브랜드 로열티’가 있다.
브랜드 로열티는 어떻게 가능할까? 한 번 마음에 든 제품이나 서비스라면 계속해서 이용하려는 경향을 보이는 거다. 많은 기업에서는 자사만의 차별화된 전략을 통해 고객들을 끌어들이고 유지하기 위해 노력한다. 차별화된 가치로 남들과 다른 특별함을 주며, 적극적 커뮤니케이션을 통해 잠재 수요층을 공략하고, 철저한 사후 A/S 운영이나 불만사항 접수 시 신속 정확하게 처리해주는 시스템 구축에 있다.
소비자가 한 번 선택한 브랜드에 대해 애착심을 갖고 재구매하는 행위다. 이러한 충성고객들은 단순히 가격이 저렴하다고 해서 다른 회사의 상품으로 쉽게 바꾸지 않는다. 따라서 기업 입장에서는 장기적인 수익 창출과 안정적인 경영 활동을 위해 반드시 확보해야 하는 중요한 자산이다.
온라인을 통한 충성고객도 많다. 바쁜 직장인에게 온라인 쇼핑몰은 참 편리하다. 보고 확인하지 못하는 한계는 있지만, ‘설마 기업이 속이면서 장사를 할까라는 막연한 기대치가 있어서 손쉽게 구매 버튼을 누른다. 문제는 이런 소비자의 믿음을 악용하는 기업이 적지 않다는 점이다.
한국소비자원은 소비자가 거래조건을 쉽게 이해할 수 있도록 기업들에 사용자인터페이스를 좀 더 중립적으로 설계할 것을 권고한다. 가짜 캐시미어= 아예 잘못된 정보를 대놓고 표기해 소비자를 기만한 사례다.
지난해 11월 한국의류시험연구원(KATRI)은 국내 의류 브랜드인 ‘247 서울(247 SEOUL)’이 판매한 캐시미어 머플러의 원단이 실제 표기된 정보와 다르다고 발표했다. 247 서울은 쇼핑몰 상품정보에 고급 천연섬유인 캐시미어가 30%가 함유됐다고 적었지만, KATRI의 성분 시험 결과 목도리는 합성섬유의 일종인 폴리에스터 70.4%, 레이온 29.6%로 나타났다. 캐시미어는 단 1%도 없었다. 저렴한 합성섬유로 만든 제품이 ‘고급 머플러’로 둔갑해 시중에 판매된 거다. 무신사·W컨셉·29CM 등 온라인 쇼핑몰에서 인기를 끌었다.
캐시미어 목도리를 판매한 무신사 관계자는 “입점 브랜드가 정확한 정보를 제공하도록 모니터링을 강화 하겠다”면서도 “수십만 개에 달하는 상품의 정보가 잘못됐는지 쇼핑몰에서 검사하기가 쉬운 일은 아니다”고 말했다.
우리기업이 너무 쉽게 ESG 경영을 말하는 건 아닌가. 이젠 ‘실질적 ESG’를 펼칠 때가 됐음을 시사한다. 대부분은 소비자가 먼저 문제를 제기해서 공론화된다. 247 서울의 캐시미어 논란도 한 소비자가 KATRI에 혼용률 검사를 맡기면서 시작됐다.
결국 소비자의 알권리를 충족하려면, 기업의 진정성 있는 ESG 경영이 필수다. 지금과 같은 ‘포장술’은 되레 알권리의 충족을 방해하는 요인이 될 뿐이다. ESG 경영이 기업에 손해인 것도 아니다. MZ 소비자는 ESG 경영을 실천하는 기업을 선호한다.
ESG 경영은 대형 온라인 커뮤니티가 등장하고, 인터넷 문화가 확산하면서 소비자의 정보 접근성은 더 극대화돼 빠르게 찾아 낸다. 소비자가 기업의 잘못을 빠르게 지적하고 공유하는 것도 수월해졌다. 기업들은 투명한 정보·서비스의 제공에 충실해야 한다. ESG 경영을 마케팅의 일환으로 치부해선 안 된다는 점이다.
