임직원 전원, 고객만족·서비스개선 참여
롯데홈쇼핑(대표 강현구)이 고객만족 경영을 선언했다. 고객만족도 향상을 최우선 과제로 삼고 모든 임직원이 고객서비스 개선에 참여한다. ‘전 임직원 ARS 구매체험’을 통해 실제 상품을 구매, 주문부터 배송까지 모든 과정을 고객의 입장에서 체험해보고 개선 아이디어나 불편사항을 제안한다.
롯데홈쇼핑 관계자는 “고객의 소리를 직접 듣기 위해 전 임직원이 콜센터 일일업무를 의무적으로 시행하고 있다”며 무엇보다 “고객을 위한 눈높이 경영에 중점을 둘 것”이라고 말했다.
지난 2월에는 총 300명 규모로 미스터리 쇼퍼 평가단을 구성하고 ‘ARS 체험’을 시범 운영했다. 시범 운영 결과 ▲주문 및 반품 절차 간소화 ▲단계별 안내 멘트 축소 등 ARS Slim화를 통해 접속 시간 20초 가량 단축했다.
이동훈 롯데홈쇼핑 고객지원부문장 이사는 “홈쇼핑에서 콜센터는 고객과 가장 중요한 접점이기 때문에 모든 임직원이 직접 체험하고 개선에 참여하는 프로젝트를 기획하게 됐다”며 “단순히 상품만 판매하는 방송이 아닌 고객만족도 판매하는 종합서비스 채널로 성장할 것”이라고 말했다.
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