내수·수출을 막론하고 우리는 흔히 「고객만족」「고 객감동」「철저한 A/S」등의 말을 입버릇처럼 하곤 한 다. 영업에 있어 고객은 자사의 운명을 좌지우지할만큼 막강 파워를 지니고 있어 고객들의 생각과 움직임은 늘 기업의 연구 대상이 된다. 그럼 어떻게 해야 고객이 만족을 하고 그것이 감동으로 이어질까? 진정한 서비스는 다양한 방법을 통해 고객의 마음을 움 직여, 미소를 머금은 얼굴로 가게 하는 것이다. 간단히 말해 고객이든 바이어든 구매한 제품에 대해 만족감을 느껴 또 다시 그 제품에 대해 구매 의사를 가지는 것일 께다. 이는 업종을 막론하고 동일하게 적용되는 보이지 않는 법칙과도 같다. 그리고 고객만족은 그리 어려운 것이 아니며, 쉽게 생 각하고 자연스런 접근법이 중요하다. 무엇보다 고객 및 바이어, 즉 상대방 입장에서 모든 것 을 생각해야 한다. 요구 사항이 있으며 「예, 알겠습니 다.」보다는 「예, 곧 해 드리겠습니다」라는 즉각적인 반응을 보여줘야 한다. 특히 수출업계에서는 신용장, 납기, 품질, 클레임 등 요 구사항도 다양하다. 신규는 말할 것도 없고, 오랫동안 거래한 업체나 바이어라도 시간을 끌지 말고 「빨리빨 리」의 우리 고유의 즉각적 반응을 보여줘야 한다. 둘째, 첫만남에서 가장 중요한 것은 담당자의 첫인상. 사람을 보고「첫 이미지를 파악하는데 7초 걸린다」 「옷차림도 전략이다」라는 말들은 그냥 나온 말이 아 니다. 깔끔한 이미지에다 스마일한 미소가 어우러진다 면 고객과 바이어에게 편안한 인상을 주기엔 최상급. 셋째, 어느 업종을 막론하고 신입사원에게 제일 먼저 교육하는 것은 전화예절. 모르는 사람과 첫대면이기 때 문에 교육의 가장 중요한 부분을 차지한다. 그만큼 전 화받는 사람에 의해 회사 이미지는 물론 영업 향방에 지대한 영향을 끼친다는 것을 명심해야 한다. 그것이 단 1초라해도. 마지막으로 사무실 환경을 최대한 밝고 깨끗하게 유지 하자. 이는 방문한 신규 바이어가 제일 먼저 접하는 회 사 첫이미지이기 때문에 중요하다. 특히 내수 및 수출 직물업체들 상당수는 상담 테이블이나 쇼룸이 조각난 원단들로 지저분하기 일쑤다. 이를 접한 바이어는 으레 「지저분하겠지」라는 고정관념을 깰 것이고「거래를 터서 말썽이 생기더라도 뒤처리가 깨끗하겠다」는 생각 도 무의식 속에 자리잡을 것이다. 내수·수출이 사상 유례없는 불황을 맞고 있는 요즘, 호황을 구가하는 업체들은 품질 제일주의와 함께 이같 은 기본에 충실하고 있다는 점을 상기해 볼 필요가 있 다. <박정윤 기자>