최근 재래시장의 패션몰 업계가 친절서비스 정착에 사활을 걸고 나섰다. 메사·밀리오레·두타·프레야 등 패션몰 빅4 업체는 친절교육 실시와 함께 모범환경점포 포상제등을 실시하는등, 친절서비스에 있어 상인들의 자발적인 움직임을 유도하는 한편 고객불친절, 근무태도 불량 등을 행한 점포는 경고 및 영업정지의 강력한 제재조치를 취하는 등, 대고객만족 서비스향상에 만전을 기하고 있어 주목을 모으고 있다. 이런 재래시장의 친절서비스 붐은, 대형 패션 몰로 성장했지만, 언제나‘재래시장 출신’이라는 고정관념을 불식시킴과 동시에, 서비스의 수준을 거의 백화점 수준까지 끌어올림으로써, 고급화된 고객들의 고정 확보를 목적으로 하고 있다. 구체적으로, 남대문 패션몰 메사는 지난해 8월 개점이후 현재까지 고객불친절 및 근무태도 불량 등의 사유로 매장에 총 10건의 경고와 영업정지 조치는 물론, 이 중 고객과 언쟁이 있었던 2개 매장은 즉시 1일간의 영업정지를 실시하는 등, 대고객 만족을 위한 극단적인 조치마저 불사하고 있을 정도. 특히, 메사는 소비자가 제품 구입에 있어 불만을 표명했을 때, 구입 일주일내일 경우는 전제품 교환, 환불 일주일 경과후에는 하자시 교환, 환불을 실시하는 등, 자체 소비자보호규정까지 수립 운영하고 있는 적극성을 띠고 있어 주목을 모으고 있다. 재래시장 패션몰의 이런 친절바람은 다른 대형 매장에도 영향을 미쳐, 밀리오레 명동점은 최근 매장에서 고객과 다툼으로 문제가 되었던 한 판매원을 권고사직 시키는 등 고객불친절부문에 대해 강력한 의지를 보이고 있다. 이런 움직임을 반영하듯, 밀리오레는 친절서비스 확립의 일환으로 패션몰 업계로는 오픈 일주일 전 처음으로 명동점 및 부산점에서 전 점주 및 판매원 대상으로 친절 교육을 의무화 했으며, 프레야타운은 지난해 12월부터 ‘모범환경점포 포상제’를 실시하고 있다. 특히 프레야 타운은, 전 매장을 대상으로 하여 매월 총 8개 매장이 수상하는 이 제도는 해당 매장의 친절 및 서비스 점검, 디스플레이 및 인테리어 상태, 매장 내·외 청결상태 등 다양한 종합심사를 거쳐 포상하는 정책을 취하고 있다. 모범환경점포로 선정된 매장에는 ‘모범 환경점포’라는 POP가 부착되며 상장과 상금이 수여하는 이른바 포상제 실시라는 당근책을 활용하는 전략이 효과를 거두고 있는 것으로 알려져 있다. 두산타워 역시, 올해를 고객감동의 해로 선포하고 친절서비스를 완전히 정착시킨다는 방침이다. 물론, 이를 위해 지난해 11월 고객헌장을 제정하고 매장 및 사무실에 부착하여 친절마인드를 고양시키고 있다. 또한 연 2회 점주와 판매사원을 대상으로 친절 서비스 교육을 실시하고 있으며 불친절 점포는 벌점을 주어 재임대작업시 반영 퇴출점포 선정기준으로 사용하고 있다. 패션몰들의 이같은 백화점식 친절서비스를 지향정책은 시설의 현대화만 가지고는 경쟁력을 가질 수 없다는 판단하에 이루어진 것으로 패션몰이 확고한 유통업태로 자리매김 하기 위한 자구책으로 보여진다. 업계 관계자는 “패션몰이 의류유통업으로 자리를 잡아감에 있어서 친절서비스 부분은 경쟁력을 확보해야 할 중요한 부분”이라며 “친절서비스의 정착은 패션몰의 탈 재래시장화의 완성단계로 볼 수 있다”고 말했다. 그러나 일부에서는 서비스 실천도 좋으나, 그에 걸맞게 소비자들의 마인드와 수준도 향상되어야 할 것”을 주장하고 있어, 고급 서비스에 어울리는 소비자들의 자질향상에 대한 요구사항도 크게 높아지고 있다. /유수연 기자 [email protected]