고객과 밀접한 쌍방향 소통에서 해답 찾다
임블리는 매년 기록 경신으로 이전 수치를 갈아치우고 있다. 올해 임블리는 블리블리 코스메틱 브랜드의 초고속 성장에 힘입어 역대급 성장률, 최고 매출 경신 등 현 패션마켓에서는 불가능한 성공 히스토리를 만들어가고 있다.
일 년에 두 번 진행하는 임블리 감사제에서 상반기에는 일 매출 37억, 최근 12월10일 진행된 감사제에서는 하루 만에 주문 건수 50만개, 115억이라는 역대 최고의 매출을 올렸다. 순수 국내 매출만이다. 임블리만의 파워는 점점 더 막강해지고 있다.
갈수록 신규 브랜드는 줄어들고 영업이익 하락·투자 축소 등 모두들 부정적인 전망들만 나오는 상황에서 임블리에겐 기적같은 날들이 펼쳐지고 있는 비결은 무엇일까.
박준성 대표는 “임지현 상무라는 인플루언서가 만들어낸 팔로워 즉, 고객과 밀접하게 쌍방향 소통을 통해 얻어진 데이터는 상품 기획과 마케팅에 즉각 반영된다. 본인이 직접 써보고 입고 바르고 임상무 이름과 자존심을 건 상품만을 임블리 메이드로 출시한다. 고객 반응과 불편사항, 니즈를 바로바로 체크해 반영된 아이템들은 매년 진화를 거듭하며 고객 니즈에 가장 근접하게 다가간다. 이 또한 임블리라는 브랜드의 가장 강력한 아이덴티티로 작동된다”고 밝혔다.
임블리는 올해 코스메틱 브랜드 블리블리로 본격적인 신 시장을 창출했다. 주요 면세점 8곳에 입점했으며 올리브영 전점에도 입점해 채널을 확대하면서 더 많은 고객들을 만나고 있다. 면세점에서는 입점과 동시에 판매 1위 브랜드로 등극했으며 올리브영에서도 베스트셀러 코스메틱으로 꼽힌다.
임블리 쇼핑몰 내 메이드 상품의 매출 비중은 50%를 넘어가고 있다. 블리블리까지 포함하면 80%를 넘어선다. 고객 재주문이 어마어마한 일명 ‘미친 바지’ 시리즈, 광고성이 아닌 임 상무가 생얼에 직접 바르고 시현하는 코스메틱 시그니처 상품들은 직접 써본 열혈 고객들이 자처해 SNS라는 공간에서 홍보의 파도를 만들어낸다. 자체 레이블 패딩도 경량패딩 5만장, 롱패딩 3만장 가량 기획해 12월 초에 완판 수준으로 판매고를 올렸다. 그만큼 임블리 메이드에 대한 고객 신뢰와 입지가 탄탄해지고 있다.
박 대표와 임 상무는 고객들의 이러한 기대에 더욱 부응하고 만족도가 높은 상품들을 제작하기 위해 더 많은 심혈을 기울이며 고객 반응과 니즈를 반영해 선순환 구조를 만들어 가고 있다. 박 대표는 “매일매일 디벨롭을 위한 과제가 주어진다. 할 일이 너무도 많고 해야할 것도 많다. 임블리라는 브랜드에 밸류가 확보되면서 가격을 무너뜨리는 확장 공세는 철저히 지양하고 있다. 이커머스 성행으로 가격이 많이 무너져 있는 중국 시장 진출 또한 서두르지 않는 이유다”고 밝혔다.
임블리는 중국 내 많은 러브콜에도 글로벌 진출 첫 노선을 일본 신주쿠 루미네2로 향했다. 국내보다 성숙한 일본 패션 마켓에서의 검증이 더 유의미하다고 판단해서다. 임지현 상무를 직접 보기 위해 많은 인파가 몰렸고 일본 패션계에서 영향력 있는 매체로 평가 받고 있는 ‘WWD JAPAN’과 일본 패션&라이프 스타일을 소개하는 ‘JJ 매거진’, ‘NHK World’ 등 일본 굴지의 매체들도 매장을 찾았다. 첫날 매출과 인파가 예상보다 좋은 실적으로 이슈몰이를 해 첫 시장 진입에 성공적이었다는 평이다. 내년 초 중국과 일본 내 법인 설립을 통해 본격적인 글로벌화를 시도한다.
글로벌 시장 현지화에 올해 사업의 포커싱을 맞췄다. 현지 결제· 배송 시스템을 더욱 체계적으로 갖추고 세계 곳곳의 더 많은 고객들을 만나기 위한 발돋움에 꾸준한 투자를 하고 있다. 내년 일본 오모테산도에 오프라인 단독샵 오픈도 검토 중이다.
박 대표는 “일본 내 자사몰 구축, 역직구를 위한 일본 현지 배송과 물류 시스템을 구축하는 등 글로벌화에 구체적이고 실질적으로 움직이고 있다. K뷰티에 대한 일본 내 관심도 높은 편이라 블리블리를 키우는 것에도 자신감이 붙었다. 일본은 가격이 지나치게 무너지는 것을 컨트롤 할 수 있고 고집 있게 아이덴티티를 가져갈 수 있는 시장이라 기대가 크다”고 밝혔다.
올해는 선택과 집중의 해…‘고객 경험’ 핵심 키워드
임블리와 블리블리 2018년 결산 매출은 약 1500억 원이다. 임블리 오프라인에서 플래그쉽 스토어 홍대점과 15개의 백화점 매장을 운영 중이다. 19년 유통 슬로건은 ‘고객에게 더 가까이’다. 최근 2년 간 오픈한 14개 매장에서 오프라인에서의 고객 접점이 크게 늘었다. 이중 건대점, 고양점, 명동점이 탑3 매장으로 11월 마감결과 약 45억 정도의 매출을 달성했다. 지역으로 보면 서울, 경기, 부산, 경상권에 편중되어 있는 상황이라 올해는 지역적 유통 밸런스를 맞추고, 고객 트래픽이 많은 메이저 상권 중심으로 출점할 계획이다.
임블리가 지난해까지는 오프라인 매장을 확장하는 한해였다면, 올해부터는 내실을 다지는 다양한 시도를 계획하고 있다. 이 계획에 있어 가장 핵심은 ‘고객의 경험’이다. 임 상무의 SNS 활동을 통해 고객과 지속적이고 활발한 소통을 해왔지만 온라인을 통한 소통 및 브랜드, 상품에 대한 경험은 제한적이다.
이를 해결하기 위해 오프라인 비즈니스의 진화가 필요한 시점이다. 고객의 경험은 날로 고도화되면서 가격만을 내세운 브랜드의 미래는 없다고 판단해서다. 지난해 오픈한 매장들은 고객의 제품 경험 강화를 위한 신규 인테리어 디자인을 적용해 고객들의 호평을 받았다. 올해에는 제품을 뛰어넘는 다양한 체험 프로그램과 오프라인 전용 상품 개발을 기획 중에 있다. 이 모두 임블리 전반의 브랜딩 전략이다.
브랜드 품질에 뒤처지지 않으면서 월등히 저렴하다보니 온라인에서는 경쟁력을 확보하고 있지만 여전히 동대문 상품이라고 치부되는 시각도 남아 있는 점을 불식시킬 계획이다. 이에 외형 확장보다 브랜드 전반의 경험과 가치를 공유하자는데 의견을 모았다. 무리하게 저가 시장으로 뛰어들어 외형을 확장하는 것도 지양한다. 퀄리티를 올리고 직접 생산하면서 임블리만의 프리미엄을 만들어가는 방향에 대한 미션을 지속할 계획이다.
박 대표는 “제품만 팔아서도, 옷만 팔아서도 안 되는 시대다. 좋은 인재에 대한 갈증도 많다. 생산, 기획 분야 좋은 인재를 영입해 좀 더 단단한 브랜드로 육성하고 싶다. 일 매출 115억 원이라는 숫자는 얼떨떨하고 기쁘기도 하지만 우리가 어떤 방향으로 가야하는지에 대한 깊은 고민을 안겨줬다. 지속적으로 컨텐츠를 개발하고 새로운 도전과 시도를 지속하는 것, 조직 역량을 더욱 강화하는 것에 포커싱 할 계획이다. 사업적 이슈와 기회가 많은 만큼 좋은 인재들의 도전을 기다리고 있다”고 밝혔다.
