시공간 초월 ‘옴니채널’ 진화중
북미의 메이시즈(Macy’s)의 옴니채널 사례를 들 수 있다. 메이시즈 유통업의 CEO는 통합된 네트워크를 통해 고객이 언제 어디서 무엇을 원하든 그것을 커버한다. 2010년도에 성장의 발판을 마련해 300억원대 매출을 기록하고 있다.
기존의 오프라인채널, 뷰티 스팟(Beauty Spot), 클릭앤콜렉트(Click & Collect)를 통해 픽업의 편의성을 강화해 나가고 있다. 매장에 들어가면 터치스크린으로 매장 안에 없는 것도 구매 가능하다. 방대한 양의 빅데이터를 통해 고객이 가지고 있는 신체 사이즈에 맞는 것을 추천해 주는 서비스, 매장검색을 통한 위치 기반 서비스 등을 한다.
■세븐앤아이홀딩: 상품·물류 서비스 통합
일본의 세븐앤아이홀딩(Seven& i Holding)은 상품을 최소로 유지 관리하는 매장이다. 일본의 1만7000개 물류를 온라인으로 통합해 상품과 물류서비스를 통합하고 있다. 옴니채널의 컨트롤 타워를 만들고 그 아래에 7 팀을 만들었다. 컨트롤 타워에서 커스터머, 웹사이트, 스토어, 터너, 미디어, 빅데이터 등의 세부 실행조직들과 유기적으로 유통사와 협업을 통해 실행한다.
라이프스타일을 다 커버할 수는 없지만 아마존 등의 회사와 협업해 고객의 니즈와 구매 패턴, 라이프스타일의 다양한 데이터를 수집해 고객의 정보와 분석해 오고 있다. 웹사이트를 통합해 사이버머니를 활용하고 있다. 이 업체는 고객의 정보와 분석을 중요시한다.
세븐앤아이홀딩은 설비투자로 물류부문을 자동화했다. 통합적 물류 체계로 업태간 점포간 전반적 제품들이 통합 운영되고 있다. 다만 앞서 출점한 점포들의 관리와 서비스를 어떻게 할 것인가를 고민하고 있다.
■크로노 드라이브: 클릭 앤 콜렉트로 5분내 픽업
프랑스 슈퍼마켓인 크로노 드라이브(Chronodrive)는 온라인상품의 가장 큰 부분이 배송비다. 이것을 어떻게 할 것인가라는 문제에서 출발했다. 크로노드라이버 전략은 클릭 앤 콜렉트 (Click & Collect)이다. 드라이브 서비스를 내세워 창고형태 매장을 가지고 픽업센터로 쓰고 있다. ‘클릭 앤 콜렉트’ 포인트센터는 2000개 정도이다. 온라인 구매 후 1시간30분~3시간 안에 픽업하고 픽업센터에 오면 5분 안에 픽업할 수 있게 하는 것이 이 회사의 철학이다.
영국의 온라인 식료품 유통기업 오카도(Ocado)는 2011년 전체매출 1조를 찍었고 1조5000억원정도 바라본다. 영업이익도 3% 기록할 전망이다. 왕실이 인정하는 프리미엄 기반 유통업체 ‘웨이트로즈’와의 협업과 물류 기반의 시스템 및 테스코 수준의 싼 가격유지가 성공요인이다.
프랑스 체인 슈퍼 모노프리(Monoprix)는 입지에 따라 포맷을 다변화시켰다. 수퍼마켓, 역세권 특화매장, 뷰티 특화 매장, 수퍼마켓 등 지역별 상품, 타겟 고객층에 따라 세분화시켰다.
식료품, 의류, 뷰티 등을 판매하는 수퍼마켓은 285개 매장이 있다. 3만 품목수를 취급하는 중형 수퍼로 도심에 출점해 인근 도보 고객을 타겟으로 삼는다. 역세권 특화매장은 기차역에 위치한 점포로 이동중 라스트 미닛(Last minute)쇼핑에 특화된 형태다. 뷰티 특화매장은 3500여 가지에 달하는 헬스 & 뷰티 제품을 판매한다. 제품의 25%는 타 모노프리매장에 없는 제품으로 구성하고 주로 젊은이들이 많이 몰리는 고급 번화가에 점포를 개설한다.
독일의 대형 체인 마트인 리들(LiDL)은 저가를 유지하기 위해 비용을 최소화했고, 매장 내외부 인테리어나 집기 등을 최대한 단순하게 구성한다. 상품은 팰릿(Pallet) 단위로 진열하기 때문에 재고 관리 임금 비용이 선반 진열 대비 2~3배 절감했다. PB상품이 70%를 차지해 가격 경쟁력을 만들어 가고 있다. 공급자와 재고관리를 직접 처리하는 등 직원채용을 최대한 자제하고 인력을 시간제로 채용함으로써 고정 인건비를 최소화한다.
영국 수퍼마켓 체인업체 웨이트로즈(Waitrose)는 프리미엄 유기농 제품 중심의 수퍼마켓이라는 통일된 컨셉에 맞는 시장 포지셔닝으로 차별화했다. 영국 남부의 부유층에 출점해 타겟 고객층에 맞는 컨셉을 구현했다. 프리미엄 컨셉의 ‘웨이트로즈 푸드앤홈(Food &Home)’는 고소득 지역에 입점해 지난 5년간 웨이트로즈가 출점한 지역의 집값이 평균 25% 높았다. 웨이트로즈 플라워즈(Waitrose flowers) 등 프리미엄 이미지의 샵 인 샵(Shop-in-Shop)을 운영한다.
‘웨이트로즈 오가닉’는 자국 생산 고품질 유기농 제품을 판매한다. 1600여종의 유기농 제품을 제공하고 8개 주요식품의 89%를 영국 유기농 제품으로 조달한다. 스타 요리연구가 제이미 올리버와 콜라보레이션한 반조리 식품 및 식재료 패키지도 개발 판매한다. 영국의 2대 셀프리지스(Selfridges) 백화점은 식료품 영역을 강조해 국내 백화점과 유사한 방식의 식품관을 운영해 차별화하고 있다.
컬러로 컨셉 있는 건물 매장 및 외관 건축으로 차별적 이미지를 구축했다. 100주년 기념 노란색 코카콜라, 앱솔루트보드카, 루이뷔통, 블랙베리 등을 한정판으로 제작 판매했다.
1층에 고급 ‘프리미엄 푸드홀(The Food Hall)’로 운영하고 있다.
■교무수퍼: 대량 식재 최저 가격
일본 사례는 업무수퍼라는 ‘캐스 앤드 캐리(Cash & Carry)’ 컨셉의 저가형 수퍼마켓이다. 사업자 고객 대상으로 대량의 식재를 저렴하게 판매하는 매장이다. 일본에서는 소비자들의 저가 식료품에 대한 니즈 증가로 저가형 수퍼마켓인 업무수퍼가 빠르게 성장하고 있다.
고베물산이 운영하는 교무수퍼가 대표적이다. 일반 수퍼 대비 인건비와 설비투자비가 절반 수준이다. 농장, 목장, 양계장, 어선 등을 매입해서 가공공장을 설립해 생산과 제조 측면에서 가격인상을 완화하고 원가 경쟁력을 강화했다.
유통 전 과정에 걸쳐 최소한으로 필요한 비용만을 소비하며 제품을 판매한다. 부패하기 쉬운 제품은 취급을 하지 않는다. 선반에 단순히 쌓는 방식으로 진열한다. 고베 물산은 원가와 품질이라는 두 마리 토끼를 잡은 예다. 생산에서 판매까지 전 밸류 체인에 걸쳐 비용 경쟁력을 강화한 ‘합리적 품질의 최저 가격’이 성공요인이다.
교무수퍼는 일반 수퍼마켓 규모의 2% 수준이지만 최근 빠르게 성장 중인 시장이다. 일반 소비자를 타겟으로 적극적으로 사업을 확장중이다. 점포 소형화로 도심 주택지에 신규점포로 확장한다.
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