고객의 이미지와 감성충족이 최대 관건인 시대. 고객의 니즈와 트렌드, 유통 구조가 급변하는 패션 마켓에서 능동적, 주도적 소비자들을 위한 매력적 매장 구현과 집객을 위한 접근성 강화는 이제 필수요소가 되고 있다. 본지는 신개념 복합 문화공간으로 발전해나가고 있는 패션 브랜드들의 이색샵들과 불경기와 변덕스러운 날씨에도 시장을 선점하고 있는 전국 베스트 매장들을 통해 해답을 찾고자 한다 [편집자주]
“‘제임스 딘’의 점주로 일하는게 꿈이었고 저는 꿈을 이뤘습니다.”
행복한 듯 말하는 그는 떨어지는 매출로 주춤했던 롯데마트 잠실점 ‘제임스 딘’을 새롭게 부흥시킨 고경희 점주다. 그의 꿈은 우연한 계기에 시작됐다. 롯데마트 직원으로 일하면서 ‘제임스 딘’을 처음 접했다. 그는 “속옷 디자인도 좋고 너무 가볍고 편안했다. 내가 이렇게 좋아하는 제품이라면 잘 팔수 있겠다고 생각했다”며 “그 후로 ‘제임스 딘’ 속옷만 입으며 매장 점주를 목표로 했다”고 꿈이 시작된 계기를 말했다. 점주를 뽑는 면접에서 그는 당당하게 ‘제임스 딘’ 속옷의 단점을 말하며 자신을 어필했다. 직접 입어보고 느끼는 문제점과 보완점을 제시해 면접관을 놀라게 했다. 브랜드의 신뢰와 사랑이 고객들에게도 전달된 것일까? 그는 롯데마트 잠실점 ‘제임스 딘’으로 옮긴 첫 달만에 매출을 2배로 올렸다. 고 점주는 항상 열심히다. 새롭게 출시된 제품 설명서를 달달 외우고 원단 공부까지 하며 고객에게 정확한 정보를 제공하기 위해 노력한다. 매장 타겟과 스타일에 맞게끔 신상 관리와 디스플레이도 꼼꼼하게 신경쓴다. 매출과 직결되는 물량 확보에 가장 힘쓴다는 그는 “고객이 원하는 사이즈와 제품이 없다면 판매로 이어질 수 없기에 항상 미리 체크하고 채워둔다”며 “모두 본사의 적극적인 지원으로 가능한 일이다”고 말했다. 고 점주의 타고난 능력은 한번 구매한 고객은 잊지 않는 기억력이다. 고객 관리 리스트는 평일, 주말 고객에서 오전, 오후 방문시간까지 세밀하게 나눈다. 고객이 원하는 사이즈뿐만 아니라 가슴 모양에 맞는 컵, 둘레, 디자인까지 신경써서 추천해준다. 그는 “항상 진실된 마음으로 고객을 대하며 한분, 한분 기억하려고 한다. 속옷은 결국 편해야 또 사러온다”며 “고객에 대한 세세한 부분까지 기억해주면서 단골이 많이 생겼다”고 말했다.
실제로 롯데 마트 고객의 소리함을 통해 친절 직원으로 뽑혔으며 상도 받았다. 고객들이 적은 친절 직원 카드에는 ‘늘 친절하고 따뜻하게 맞아줘 이곳에 오면 제가 여왕이 된 기분이 들 정도로 행복합니다’, ‘단순한 고객과 직원의 관계가 아닌 가족과 같은 편안함과 친절함으로 저를 반겨줍니다’ 등 고 점주에 대한 칭찬이 적혀있었다. 고 점주는 직원 교육도 중요한 노하우로 꼽았다. 그는 “직원의 판매스타일이 맞는 고객도 있다”며 “직원만의 단골을 만들 수 있도록 교육하며 점주라고 나서지 않고 직원이 해결할 수 있는 일은 직접 하도록 한 발짝 뒤로 물러나 믿어주고 응원한다”고 말했다. ‘제임스 딘 매장의 점주’라는 꿈을 이룬 그는 또 다른 목표가 생겼다. 바로 롯데마트 잠실점에 있는 경쟁브랜드를 이기는 것이다. 고 점주는 “이곳에 와서 딱 한번 매출로 경쟁브랜드를 이겼다. 그 후로는 주춤하고 있지만 꼭 더 좋은 매출과 이미지로 경쟁브랜드를 앞서고 싶다”고 새로운 포부를 밝혔다.
