제일모직(대표 원대연)이 2000년 NCSI(국가고객만족도)조사에서 남성정장부문 연속 3연패를 달성하는 기염을 토했다. 제일모직이 3년 연속 1위를 차지할 수 있었던 가장 큰 이유는 ‘고객만족을 최우선으로 하 는 경영방침’을 기반으로 ‘로가디스 언컨 수트’ ‘갤럭시 e-suit’등 주력 상품들이 인 기를 끌어 히트상품이 되면서 경쟁업체의 트랜드를 선도한 점으로 평가됐다. 특히 ‘언컨수트’는 소프트정장의 최첨단 기법의 대명사로 인지되는등 신사복업계에서 큰 공헌을 한 것으로 인정받았으며 ‘갤럭시e-suit’는 정보화시대에 발맞춰 인간본위의 기능 성신사복개발을 앞당긴 것으로 호평받았다. NCSI란 한국생산성본부가 주관하고 미국 미시 건 대학 국가 품질 연구센터가 공동으로 조사한 것으로 제품, 서비스를 이용하는 고객이 느 끼는 전반적인 만족도를 지표화하여 각 업계의 발전에 이바지하는 지수를 뜻한다. 이번 조사에서도 제일모직은 1위를 차지해 98년과 99년에 이어 3년 연속 1위를 달성함으로 써 신사복업계 최고위치를 재차 다졌다. 제일모직은 갤럭시, 로가디스, 빈폴, 아스트라등 국내 최고 브랜드와 디자인 개발등의 소프 트 경쟁력과 고객 만족 활동을 높이 평가받아 정부로부터 1999년 ‘대한민국 디자인 경영대 상’을 수상한바 있으며 금년에도 2000년 대한민국 마케팅대상을 수상하는등 전부문의 상을 휩쓸다 시피했다. 이 같은 제일모직의 성과는 그 동안 중장기 계획으로 실행해 온 ‘고객만 족 최우선 경영’에서 비롯된 것이다. 1996년부터 체계적으로 실행 해 온 중장기계획은 ‘구매전·구매시·구매후’ 3단계로 구분 된 차별화된 고객만족 경영신념에 의한 것. 이는 명실상부한 CRM(Customer Relationship Management)체제를 구축하게 했다. 구체적 예로 매시즌 고정고객에게 카타로그를 발송하며 각종 행사시 초청은 물론이고 제품구입의 일정금액을 정립하여 재 구매시 혜택을 주는등 다 양한 서비스를 제공하고 있다. 나아가 구입후에도 ‘해피 콜’제도를 도입하여 고객만족도를 높이는 일체의 활동을 벌이고 있다. 아울러 업계 최초의 친절서비스 전담조직인 TOPFAS팀을 지난 94년부터 운영하여 FA(Fashion Adviser)의 친절교육 훈련은 물론이고 각 매장사장에 대한 서비스교육, 정기적 이고 철저한 친절 모니터링을 통해 전국 매장의 CS수준을 높이고 있다.이외에도 제일모직 의 홈페이지(www.cii,sam-sung.co.kr), 홍보팀 홈페이지(www.prdesk.co.kr)패션전문 사이버 몰(www.fash-ion-pia.co.kr)을 통해서 사이버 고객상담창고를 운영하고 있다. 특히 원대연대표이사도 직접 개인 홈페이지를 통해 직접 고객의 불만사항을 수렴하는 창구 를 열어놓을 정도다. /이영희 기자 [email protected]