최근 산업의 각방면에 있어 인터넷 판매의 참여가 이어 지고 있다. 소매업은 물론, 어패럴 업계에서도 중소기업까지 HP (홈페이지)를 개발해서 네트 판매를 개시하는 것이 당 연시되고 있다. 그러나 HP를 개설해도 제대로 된 매상을 기록하거나 비즈니스 적인 규모의 매상을 올리는 기업은 적다. 문제는 소개하는 상품 수와 내용이 불충분한 것뿐만이 아니라, 네트 판매가 갖고 있는 차갑고 비인간적인 요 소때문이다. 그래서 최근 미국에서 등장한 것이 ‘말하는 네트 판 매’. 회화 기능을 채용한 것으로 고객과의 친밀도를 높이고 매상도 급증하고 있는 것이다. 예를들어 미국 대형 통판기업 랜즈앤드社의 일본 법인 인 일본 랜즈 앤드는 지난 21일부터 인터넷의 HP에 랜 드앤드 라이프, 숌 위드 프렌드의 2개의 신기능을 부가 한다 또한 종래의 인터넷 쇼핑에서 느끼기 쉬운 비인간적인 요소를 배제하는 것이 목적인 것이다. 랜즈 엔드 라이 브에는 2개의 옵션이 있다. 하나는 인터넷 접속에 따라 전화 회선과 휴대 전화를 갖고 있는 고객의 경우는 랜즈 앤드의 온라인 교환수로 부터 전화의 콜백을 부탁할 수 있으며 서로 같은 웨브 페이지를 동시에 보면서 이야기 할 수 있다. 두번째는 하나밖에 없는 전화회선을 인터넷에 접속, 사 용고객은 문자를 쓰거나 챠트를 이용하여 서로 같은 웹 페이지를 동시에 보면서 회화를 나눌 수 있다. 이 두개의 옵션에서 각 온라인 오페리이터가 구입에 관 한 질문에 대답하거나, 고객이 보고 싶다고 생각하는 제품과 사이트속의 각 장면의 소개가 가능하게 되었다. 화면을 두개로 분할하여 티노 팬츠와 데님 셔츠를 서로 맞붙여서 늘어놓는 코디네이트도 가능하다. 한편, 숍 위드 프렌드는 국내외의 고객끼리 함께, 온라 인 쇼핑의 체험을 공유할 수 있다. 기다리는 시간에 양자는 키워드를 이용해서 온라인상으 로 만나고, 전화와 티켓을 사용하여 이야기하면서 같은 웸 페이지를 공유하고 동시에 쇼핑을 즐길 수 있다. 랜즈엔드는 미국 어패럴 업계에서 최대의 네트 판매고 를 자랑하고, 전시즌(99년 1월기)는 6천백만불로 전매상 고 4.5%를 차지한다. 2년전에 비해 3배가 증가된 액수 다. 접속 수는 연간 1천 4백만건이였다. 올 상반기 (99년 7월기)는 전년 동시즌비 2.5배를 기록 할 것이며, 접속수도 이미 1천 5백만건 (1일 약 10만건) 을 넘었다. 올 가을부터 4백이상의 스타일(제품)을 제공함과 동시 에 HP에 향후 2개 기능을 추가했다. 이미 랜즈앤드 라이프에서는 하루에 수백만명부터 주문 이 들어온다고 한다. 매장 판매로는 점원은 도움이 되지 않고, 상품 구성도 부족하다. 네트 판매는 이들 문제점을 해결하고 즐거움이 실증될 수 있는 장으로 하지 않으면 안된다. 고객의 기대치를 넘는 서비스 제공과 선수를 친 트러블 방지가 중요하다. 특히 화가난 고객의 입선전에 염두를 두고 빨리 위로할 것. 말 선전이 가장 중요하기 때문이라는 것이 이사업 의 중점 포인트이다. /유수연기자 [email protected]