가. 고객관리를 하고 있는가?
오랫동안 마케팅 실무를 하신 분들도 이구동성으로 하는 말이 “매스 마케팅은죽었다”라고 한다. 그도 그럴 것이 매스 마케팅이 효과를 보던 시절은 한정된 채널을 통한 일정한 정보만이 제공됐기 때문에 소비자들을 인지 시킬 수 있었다. 그러나 지금은 어떤가? 다양한 채널과 정보의 홍수 속에서 소비자들에게 어필하기란 매우 어려워진 것이다.
이러한 변화 속에서 매스 마케팅을 대체할 마이크로 마케팅이 생겨났다. 마이크로 마케팅이란, 소비자의 인구통계적 속성과 라이프스타일에 관한 정보를 활용해 소비자의 욕구를 최대한 충족시키는 마케팅 전략이다.
하지만 마이크로 마케팅은 신규 상권 출점 및 핵심 상권 신규 고객 확보를 위한 전략으로는 필요하지만, 장기적으로 지속할 마케팅은 아닌 것이다. 결국 기업이 저비용 고효율을 내기 위해서는 CRM 마케팅을 해야 하며, 거기에 모바일채널을 접목해 측정 가능한 고객 맞춤형 마케팅을 해야 한다. 이러한 모바일 CRM 마케팅을 하기 위해 기업은 무엇을 준비해야 할까?
① 고객관리를 하고 있는가?
패션/유통/외식/화장품 업계를 보면, 아직까지도 고객관리를 하지 않는 기업이 있다. 즉, 멤버쉽 제도를 운영하지 않고, 매스 마케팅을 통해 늘 새로운 고객에게 판매하기 위한 많은 비용과 노력을 투자하고 있는 것이다. 이러한 기업들은 경기불황의 영향을 직접적으로 맞게 돼 있다. 그 이유는 경기불황으로 인해 소비를 줄여야 하는 상황 속에서 소비자들은 새로운 매장(or 브랜드)에서 소비하는 것보다, 그 동안 이용했던 매장(or 브랜드)에서 소비하기 때문이다.
고객관리를 하지 않는 업종 중에 패스트푸드 점이 있는데 대표적인 패스트푸드점으로는 맥도날드, KFC, 롯데리아, 버거킹이 있다. 이 Big4 회사마저도 적극적인 멤버쉽 제도를 운영하고 있지 않기 때문에 매달 새로운 프로모션을 준비한 후, 매스 마케팅을 통해 불특정 다수의 소비자들에게 알리고 있는 것이다. 최근에는 불특정 다수에게 빠르게 알리기 위한 채널로 소셜커머스 사이트와 모바일 메신저 회사를 이용하지만, 이로 인해 매장에서는 갑자기 몰려드는 고객들로 정상적인 서비스 제공을 못하고 고객들의 만족도는 떨어진다.
만약에 Big4 회사가 적극적인 고객관리를 하고 있다면, 새로운 프로모션을 알리는 방법을 모바일 CRM마케팅을 통해 속도와 수위조절을 할 수 있고, 결국 매장과 고객의 만족을 높여 회사 입장에서는 비용도 줄일 수 있다. 고객관리를 하지 않는다는 것은 결혼식을 앞두고 청첩장을 보낼 곳이 없는 것과 마찬가지라고 보면 된다.
고객관리는 업종을 가리지 않고, 가장 기본적으로 해야하는 핵심 이슈라고 보면 된다. 필자는 금일 원고를 쓰다가 잠시 미팅이 있어서 명동을 다녀왔다. 미팅이 끝난 후, 한낮에 영상 10도까지 올라간 오늘 명동거리를 걸으며 다양한 브랜드 매장들을 돌아보았다. 그런데 2월 말 현재, 아직까지 ‘Sale’이라는 POP을 매장 전면 윈도우에 내걸고 있는 매장들이 몇몇 보였다. 고객들의 심리는 매우 즉흥적이다. 붐비는 매장에 들어가보면, 날씨 영향으로 고객들은 봄 신상품 앞에 모여 있다.
봄 신상품이 출고가 된 지금도 왜 ‘Sale’이라는 POP를 걸어놓고 있을까!! 그 이유 중 하나는 바로 고객관리를 못하고 있기 때문이라고 할 수 있다. 만약에 고객관리를 잘해서 충성도 높은 고객을 많이 보유하고있다면, 패션업계 비수기인 1~2월 초에 불특정 다수를 상대로 한 수익을 떨어 뜨리는 Sale 행사 대신, 멤버쉽데이 행사를 통해 비수기 매출 돌파를 할 수 있다. 필자는 2006년 1월에 No-Sale브랜드에서 멤버쉽 마케팅을 통해 비수기 매출 돌파를 한 경험을 가지고 있다. 아직까지 고객관리를 하지 않고 있다면 지금 부터 라도 반드시 고객관리를 시작하기 바란다.
② 고객의 모바일 정보가 힘
데이터베이스 마케팅을 하던 2000년도 이전에는 고객정보 중에 가장 중요한 것이 바로 주소와 일반 전화번호였다. 이 때만 해도 고객과의 소통 채널이 우편과 콜센터를 통한 전화였기 때문이다.
인터넷이 시작되고, 포털 검색 사이트에서 평생 무료 이메일 주소를 공격적으로 주며 CRM마케팅이 생겨나기 시작한 2000년도에는 고객정보에 이메일 주소가 매우 중요한 항목이 됐다. 이메일을 통한 고객과의 소통은 2007년 초까지는 어느 정도 효과가 있었다. 회원들에게 메일을 보내면 이메일 평균 오픈율이 20% 정도는 됐다. 그러나 고객들이 접할 수 있는 채널이 늘어나고, 1인 1 메일 주소에서 1인 다수의 메일 주소를 사용해 매일 정보가 넘쳐나면서 고객들의 이메일 오픈율은 지속적으로 감소하기 시작했다.
2012년에는 이메일 평균오픈율이 5% 내외까지 떨어지게 됐다. 이렇게 이메일의 효과가 떨어지기 시작하면서 그 다음으로 중요한 고객정보가 바로 휴대폰 번호였다. 2007년도에 윈도우 모바일 OS를 탑재한 스마트폰이 출시됐고, 2009년11월에 아이폰 3GS가 본격적으로 스마트폰 시대를 열게 됐다.
