“반품하려고 했는데 쿠키 먹고 생각해보니 그냥 입으려고요!” 네이버 디자이너윈도우 제로스트릿 후기란에 쿠키사진과 함께 올라온 리뷰다.
제로스트릿 김금주 대표는 이틀에 한 번 쿠키를 직접 구워 하나씩 포장한다. 쇼핑백과 쿠키, 마스크, 편지를 택배박스에 넣는다. 쿠키 겉면의 편지에는 ‘반품하시더라도 쿠키는 드셔도 됩니다!’라는 문구가 쓰여 있다. 브랜드 아이덴티티가 드러나는 분홍색 계열 스티커를 붙여 한 번 더 제로스트릿이라는 브랜드를 각인시킨다.
네이버 스마트스토어에 입점한 가게 리뷰. 신경 써서 손편지와 스티커를 넣어 감동받았다는 내용이다.
코로나19로 온라인 시장이 더욱 활발하게 확장되는 가운데 패션계에도 진심 마케팅(MOT marketing, Moment of Truth marketing)이 떠오르고 있다. 택배 박스를 열었을 때 소비자가 예상하지 못한 선물을 담는 마케팅이다. 주로 직접 쓴 손편지나 작은 손소독제, 스티커를 넣는다.
김 대표는 “코로나로 모두 힘든 시기에 구매하는 소비자에게 고마움을 전달하고 싶었다”고 밝혔다. 상품이 좋다는 리뷰만큼 ‘예상치 못한 쿠키와 마스크로 감동받았다’는 후기가 자주 올라온다. 김 대표는 상품 퀄리티도 중요하지만 소비자를 생각하고 있다는 진심을 보여주는 것이 중요하다고 답했다.
홍익대학교 광고홍보대학원 성열홍 원장은 “기능보다 감성을 강조하는 시대가 왔다”며 “여러 미디어의 발달로 기능 홍보만으로 상품을 판매하기 쉽지 않기 때문”이라고 말했다. 대기업뿐 아니라 네이버 스마트스토어 입점 기업이나 디자이너 브랜드 같은 중소규모 기업도 진심마케팅을 적극 활용하는 추세다. 진심마케팅은 상품 기능보다 기업이 소비자와 소통하고 싶은 이미지를 강조하는 전략이다.
성 원장은 데이터 분석 툴 발달로 진심마케팅이 가능해진 것이라고 전했다. 현재 데이터 분석 기술은 곳곳에 흩어진 작은 정보를 모아 정확하게 분석해내는 단계에 이르렀다. 기업은 소비자가 남기는 후기를 통해 얻은 데이터를 기초로 다음 계획을 세울 수 있다.
김금주 대표는 카페 운영 경험을 살려 직접 쿠키를 굽는다. 유통기한이 짧은 수제쿠키는 돈으로 물건을 구매하는 데서 판매자-소비자 관계를 끝내지 않고, 좀 더 소비자를 생각하는 마음이 드러나는 수단이 된다.
성 원장은 온라인 쇼핑이 익숙한 소비문화의 변화도 진심마케팅에 큰 역할을 맡고 있다고 밝혔다. 제품을 알리는 주체가 브랜드에서 개인 소비자로 바뀌었고, 소비자들은 후기로 물건을 추천한다. 실후기(실제로 사용하고 쓰는 후기)나 내돈내산리뷰(내돈으로 내가 사서 써본 후기)는 브랜드 이미지가 된다. 소비자는 리뷰로 브랜드를 인식해 리뷰가 곧바로 매출로 이어지는 셈이다. 브랜드들은 적극적으로 더 나은 리뷰를 모을 방법을 찾고 있다.
펄스(PERSS)는 개인 취향에 맞게 옷을 골라 보내는 서비스 플랫폼이다. 펄스는 편지에 이 스타일의 옷을 골라보낸 이유를 적어 보낸다. 펄스를 전개하는 디오네스 이은미 대표는 “‘나만을 위해’ 스타일링하는 서비스 취지에 맞게 고객이 실제로 그 느낌을 받았으면 좋겠다고 생각했다”고 말했다.
정식서비스 이전 베타서비스를 운영할 당시에는 이은미 대표가 직접 손편지를 써서 보냈다. 정식서비스 이후 소비자가 급증하면서 스타일리스트들이 편지를 인쇄해 발송하고 있다. 이 대표는 “편지를 받고 감동받아 답장을 써 보내준 고객도 있다”며 “이 모든 반응 하나하나가 정확도를 높이는 데이터가 된다”고 밝혔다.
