매대·저가행사 강행은 동반추락 지름길”
영업면적·환경개선 최우선
천편일률적 인테리어 탈피…매장별 융통성 발휘
패션업계 및 유통업계가 가격저항력을 낮춘 소비촉진에 나서고 있는 가운데 효율우선 정책과 고급화를 유도해 변신한 백화점 롯데일산점이 주목받고 있다.
올해 백화점업계는 판촉의 일환으로 10원짜리 미끼 상품이 등장하는 등 가격 소구를 통한 매출활성화에 적극 나섰다.
연중세일이라는 말이 나돌 정도로 가격파괴를 불황극복의 키워드로 설정한 경우가 대다수.
이러한 상황 속에서도 백화점의 위상을 강화하며 고급화를 추진한 일산점은 행사비중을 줄였다는 자체 만으로도 혁신적이다.
진창범 롯데일산 점장은 “백화점의 기본은 고급화다. 최근 불황이 지속되자 매대나 저가행사 등 가격 소구로 치닫고 있는 상황인데 이는 백화점과 협력업체가 동반추락 하는 지름길이다”라고 지적한다.
롯데일산점이 설정한 고급화는 고객 쇼핑의 편의성을 중심으로 진행됐다.
고객의 흐름을 파악하고 매장접근성을 용이하게 하는 한편 쇼핑을 편하게 한다는 것이 출발점.
일산점의 1년 변혁은 일단 1차적으로 약 120대가 깔려있던 매대를 과감하게 20대로 줄이기부터 시작됐다.
에스컬레이터 바로 옆 매대는 고객의 이동을 불편하게 한다는 이유로 없애고 이 자리에는 각 층의 이미지를 대변할 수 있는 디스플레이를 꾸몄다.
이로써 장터의 분위기를 없애고 볼거리를 특화시키는 작업이 진척됐다.
여기에 더해 매장별 활성화 방안을 ‘브랜드 아이덴티티’에 두고 그간 백화점의 인테리어가 천편일률적이었던 것에서 탈피, 매장별 융통성을 부여했다.
우선은 브랜드사와의 협의를 거쳐 몇몇 매장의 인테리어를 특화시켰고 이 매장이 의외의 매출신장을 보이자 점진적으로 매장들의 VMD 차별화로 연결됐다.
섹션별로 전체 컨셉을 기본으로 정하고 그 안에서 브랜드의 이미지를 극대화시킬 인테리어 전략이 짜졌다.
이를 위해 일산점은 영업면적과 환경 개선을 우선했다.
점의 전체 규모의 비중 상 과도하게 넓은 동선을 좁혀서 매장의 면적을 넓혔다.
진창범 점장은 매장과 고객과의 거리가 너무 멀었던 것을 결과적으로는 좁힌 것이 돼 매장 유입이 수월케한 효과도 있었다고 말한다.
지역점은 중앙점에 비해 고객이 밀려다닐 정도는 아니기 때문에 아예 길을 좁히고 매장면적을 확보한 것.
넓어진 각 매장은 고객의 휴식 공간을 구성하는 작업도 진행중이다.
다음으로 일산점이 변화를 유도한 것은 ‘흥미유발’ 요소.
백화점에 오면 매일 재미있는 요소가 있어야한다는 진창범 점장은 마네킨도 매일 매일 바꿔 시선을 새롭게 할 것을 요구했다고.
“고객이 몇 발자욱을 움직여도 한 매장, 한 매장이 재미있어야 한다. 그러기 위해선 매장별 의류의 컨셉을 보여줘야하고 매장간 구분도 해줘야했다.”는 설명이다.
소비자의 시선을 집중시키고 옷으로 자연스럽게 옮길 수 있도록 하기 위해 매장과 매장 사이의 칸막이를 높였다. 여기에는 경제적 효과까지 뒤따라 브랜드의 아이덴티티를 살리는 동시에 사계절의 인테리어 매뉴얼을 소화할 수 있는 기본틀까지 갖춘 셈.
“겨울이면 헹거를 높게 짜고 여름에는 다시 낮추고 하는 비효율성을 없애고 계절별로 벽의 시트지 컬러만 바꿔도 될 정도로 결과적으로는 비용절감의 효과를 불러왔다”고 진 점장은 말한다.
처음에는 샘플 없이 타 점과 다르게 매장의 인테리어를 바꿔보라고 협의하는 과정서 필요없는 비용이 드는 것 아니냐는 눈초리도 있었지만 실제적으로는 브랜드별 아이덴티티를 매장서 보여주는 비주얼마케팅까지 진행됐다는 것이다.
또한 백화점의 많은 기둥이 각 매장 내 획일적으로 보존돼있던 것을 탈피, 어느 정도 브랜드 성격에 맞게 변형을 허용했다.
매장과 동선 이외 공간은 소비자가 즐길 수 있는 네일바나 스킨 케어 등을 구성, 지역점의 취약점을 보완했다.
각 층마다 컨셉에 맞는 별도의 고객룸을 구성했는데 굳이 영업공간을 늘리지 않고 매출과 직접적 연관없는 공간을 구성한 것에 대한 진 점장의 논리는 이렇다.
“이제 백화점은 상품을 더 많이 가져다 놓고 구색하는 것으로 승부하는 시대는 끝났다. 효율이 문제이고 후방에 서비스룸을 갖춰 백화점의 이미지를 갖추는 것이 중요하다.”
백화점의 고급화의 또 다른 차원은 지역점의 색깔 타파.
“왜 일산 지역 주민들이 신촌이나 명동 등으로 쇼핑을 찾아가는가?”라는 질문에서 시작된 이 문제는 일단 고객서비스 총괄 종합 센터 구축으로 해소했다.
상품권, 서비스불만, 카드 등 여러 서비스업무를 통합한 룸을 개설해 원스탑 고객서비스를<
