공산품이나 가전제품처럼 표준화 되어 있는 상품들은 인터넷에서 판매를 하는데 크게 무리가 없습니다. 이미 디자인이나 기능을 인지하고 오프라인보다 저렴한 가격으로 인터넷에서 목적구매를 하는 상품들이기 때문에 반품율도 거의 없습니다. 하지만 패션상품은 모니터로 보는 것과 실제로 보이는 것에 많은 차이가 있습니다.
직접 입어보고 소재나 원단을 만져보고 살수 없기 때문에 인터넷 쇼핑몰에서 어떤 품목보다 반품율이 높습니다. 반품율이 높다는 건 그만큼 상품을 관리하는 비용이 늘어난다는 이야기가 됩니다. 또한 어떤 쇼핑몰에서 한번 구매한 의류에 대해 실망을 했을 경우에는 다음에 또 그 쇼핑몰에서 상품을 구매 하지 않을 확률이 높습니다.
오프라인 의류매장의 경우 소비자의 불만사항을 즉각 알아차려 구매로 이어지지는 못하더라도 소비자의 불만을 즉각 해결해 줄 수 있지만 인터넷 쇼핑몰은 그렇게 할 수가 없습니다. 그래서 쇼핑몰에 상품을 노출할 때는 그 상품에 대한 정확한 정보 전달이 우선시 되어야 합니다. 흔히 인터넷 쇼핑몰에서 의류를 구입하고 반품을 하는 사람들의 가장 큰 불만은 쇼핑몰에서 사진으로 본 의류 이미지와 실제로 받아보니 색상과 소재가 많이 틀리다는 것입니다. 이런 문제들은 상품을 돋보이게 하기위해 너무 과도하게 상품이미지를 보정 했을 경우입니다. 한 예로 어떤 주얼리 쇼핑몰에서는 소비자들에게 좋은 이미지를 보여주기 위해 완벽한 이미지 보정을 통해 정말 예쁘게 보이는 주얼리 사진들을 쇼핑몰에 올렸습니다. 과도하게 보정된 예쁜 사진들을 보고 쇼핑몰이 오픈한지 얼마 되지 않아 주문이 쏟아졌지만 기쁨은 잠깐이었습니다. 구매한 소비자들 중 절반이 넘는 사람들이 반품을 하기 시작했습니다. 결국 그 주얼리 쇼핑몰은 오픈한지 몇 달이 되지 않아 문을 닫게 되었습니다.
패션 상품 특히 의류 상품의 경우에는 쇼핑몰에 상품을 올릴 때 정확한 상품 정보에 대한 전달이 필요합니다. 사진을 과도하게 보정해서 예쁘게 만들기 보다는 실제 상품과 가장 비슷한 색깔을 느낄 수 있도록 이미지 작업을 하는 게 중요합니다. 특히 바느질 상태나 원단에 대한 정확한 디테일한 사진이 필요합니다. 이로 인해 소비자들은 상품에 대한 정확한 정보를 얻을 수 있을 것이고 구매 후에 반품율도 낮아질 수 있습니다.
이와 마찬가지로 상품 사이즈에 대한 정확한 정보도 알려주어야 할 것입니다. 의류쇼핑몰에서 빈번하게 일어나는 사이즈 교환은 판매자나 구매자 모두에게 손해입니다. 판매자는 시간을 뺏겨야 하고 소비자는 왕복 택배비 때문에 금전적인 손실을 입게 됩니다. 저 같은 경우도 옷을 인터넷에서 사게 되면 절반정도는 사이즈나 기대했던 소재가 아니어서 입지 않고 옷장에 넣어두는 경우가 많습니다. 가끔 기대했던 만큼 만족을 느낀 옷을 구매하게 되면 그 쇼핑몰을 즐겨찾기에 넣어 두고 새로운 상품이 나올 때마다 자주 구매를 하게 됩니다.
단골이 많아지면 그 사업은 성공할 수밖에 없습니다. 인터넷 쇼핑몰도 오프라인 매장처럼 단골을 많이 가지게 되면 입소문이 나게 되고 성공할 수 있습니다. 특히 상품 배송할 때 사탕하나 따뜻한 감사의 글 하나라도 넣어주면 호감도는 급상승 됩니다. 인터넷 쇼핑몰은 소비자와 얼굴을 마주칠 수 없는 만큼 더욱 꼼꼼하게 소비자와 ‘커뮤니티’를 할 수 있는 방법들을 연구하고 관심을 기울여야 합니다.
