‘요즘, 고객은 뭘 사고 싶어할까’. GS홈쇼핑 트렌드 사업부가 있는 6층 엘리베이트를 내리자마자 눈 앞에 보이는 현수막 글자다. 홈쇼핑의 전환기를 겪으면서 GS홈쇼핑 트렌드사업부 수장인 곽재우 상무가 온 몸으로 느끼고 있는 화두다.

곽재우 상무는 홈쇼핑에서 디자이너와 협력해 콜라보레이션을 주도한 패션 1세대다. 1998년 동아TV패션제작국장, 2008년 CJ오쇼핑 트렌드사업부장 등을 거치면서 PB상품 개발과 다양한 콜라보레이션 등 패션 트렌드를 한 단계 앞서 내놓고 있다. CJ오쇼핑 트렌드사업부장을 맡을 때는 쇼핑과 엔테테인먼트가 결합한 쇼퍼테인먼트 붐을 일으켰다. 2012년 GS홈쇼핑 트렌드사업본부장을 맡았고 지금은 의류, 아웃도어, 잡화 등 트렌드사업부 상무를 맡고 있다. 올해는 PB상품 강화와 굵직한 국내외 브랜드 런칭에 힘쓰고 있다.

곽재우 상무는 소비자 변화에 따른 유통 시장 변화가 홈쇼핑업계까지 미치고 있다고 밝혔다.
“지금까지 경제가 성장할 때 자연스럽게 성장을 함께 한 홈쇼핑은 유통 환경이 바뀌었다고 생각은 하지만 피부로 느끼지는 못했습니다. 작년부터 몸으로 부딪히면서 어려움을 겪고 있습니다. ”

신유통(인터넷, 택배 따위를 이용한 새로운 방식)인 홈쇼핑과 온라인 쇼핑몰이 등장하면서 기존 유통 시장인 백화점이 역신장하기 시작했다. 백화점은 세일과 기획 상품을 늘리면서 아울렛화 되고 있다. 홈쇼핑 등 신유통은 백화점 상품을 흉내 내면서 백화점과 비슷한 전략으로 가격을 떨어뜨렸다. 상품 가격이 떨어지면서 홈쇼핑도 자연히 영향을 받고 있다. 여기에 SPA 브랜드가 국내시장에 들어오면서 직간접적으로 영향을 미치고 있다.인터넷 기술의 발달로 온라인 시장이 급속히 커지면서 온 오프라인 유통 시장이 변화하고 있다. 온라인 쇼핑과 해외직구를 통한 소비자의 구매패턴이 바뀌면서 기존 유통인 백화점은 차별화 전략을 강화하는 실정이다. 신세계그룹의 이마트타운킨텍스점, 현대백화점 판교점 등은 고객 라이프스타일에 맞춰 새로운 혁신의 길을 찾고 있다.곽 상무는 홈쇼핑 업계가 최근 기존의 유통업계와 똑같은 고민을 하고 있는 상황이라고 말했다. “지난 몇 년간 GS홈쇼핑은 차별화에 대해 고민할 필요가 없이 상품이 잘 팔렸습니다. 그러나 이제는 홈쇼핑도 매장 차별화, 상품 차별화로 갈 수 밖에 없는 시대가 왔습니다.”현재 홈쇼핑 업계는 국내외 유명 브랜드와 디자이너 협업하면서 패션부문을 강화하면서 차별화된 경쟁력을 내세우고 있다. 현대홈쇼핑은 현대백화점그룹이 인수한 패션 전문기업 한섬과 합작한 브랜드 ‘모덴’을 이번달 런칭했다. 롯데홈쇼핑은 백화점과 소싱업무를 확대해 국내외 유명 브랜드와 디자이너 협업 브랜드 비중을 늘리고 있다. GS샵은 트렌드를 선도하며 유명 디자이너와 콜라보레이션을 지속적으로 늘려가고 있다. 앞으로 대형 패션브랜드와 협업도 확대한다. 지난 2월 신세계 인터내셔널과 협업해 ‘에디티드’를 런칭했다.GS홈쇼핑은 동종 업계에 비해 PB사업에 일찍 뛰어들었다. 3년 전 패션부문에서 1400억원 매출을 올렸다. 올해는 3100억원 매출이 목표다. 2012~2015년을 지나면서 의류부문에서만 두 배 이상의 매출 성장을 기록했다. 그 짧은 기간에 성장시키려면 벤더와 MD가 늘어야 되지만 GS홈쇼핑은 패션 MD가 많지 않았다. 그만큼 경제성장과 함께 성장할 수 있는 시간과 기획력이 뒷받침 됐기 때문이다. 그러나 올들어 달라졌다. 홈쇼핑 업계 매출 성장이 주춤해지고 있다. 곽 상무는 급속한 성장의 이면에는 복종과 아이템이 지속적으로 늘어날 수 없는 한계가 있다고 평가했다.

그의 다음 전략은 ‘GS가 동종 업계에서 앞서가기 위해 준비해야할 것은 무엇인가’에 초점이 맞춰져 있다.
“똑같이 경쟁해서는 재미없을 것 같습니다. 업계가 나아가야 할 방향과 고객이 원하는 다음은 무엇인지, 어떻게 새로운 것을 고객 앞에 선보일 것인지 등 고민이 많습니다. 패션 카테고리는 이익이 좋아야 되는 데 지금 구조에서는 프로모션, 할인경쟁, 불경기 등으로 어려움이 많습니다. 이 때문에 이익과 볼륨을 잡아가면서 건강한 성장을 시킬 수 있느냐는 것이지요.”

곽 상무는 홈쇼핑이 변화하는 고객 라이프스타일에 맞춰 상품을 차별화하는 혁신적 비즈니스가 필요하다고 강조했다. SPA 브랜드 자라(Zara)의 창립자 아만시오 오르테가(Amancio Ortega)는 ‘유행을 만들지 않고 유행을 따라간다’는 철학 아래 소비자의 니즈를 꿰뚫었다. 가장 저렴하면서도 좋은 품질력을 갖춰 기획과 디자인으로 제조와 유통, 물류, 판매를 일괄하는 비즈니스가 성공한 것이다.“국내 패션업계에 위협이 되지만 자라와 유니클로는 혁신적 비즈니스를 잘 보여주고 있습니다. 우리가 겪고 있는 저성장과 메르스 여파, 다른 업체와의 경쟁은 필요 요소입니다. 우리가 독점 장사를 할 수 없기 때문이지요.”곽 상무는 홈쇼핑시장이 경제성장과 함께 성장을 할 수 있는 유통 환경이 아니기 때문에 이제는 기존에 있는 것과 다른 것을 만들어 차별화해야한다고 말했다. 그는 일본이 저성장기에 어떻게 고객이 바뀌었고 상품이 바뀌었는지에 주목하고 있다. “일본은 장기불황과 1인가구 및 노인인구 증가로 식음사업(F&B)이 성장했습니다. 우리나라도 패션이 위축되고 저성장의 성숙기에 들어갔습니다. 과거 옷을 입어서 과시욕을 하던 시기는 지나갔고 외향보다는 내면적인 자기만족이 중요한 시대입니다. 이러한 소비자 라이프스타일의 변화는 패션 카테고리를 바꿔놓고 있습니다. ”곽 상무는 장사가 잘 안되자 아웃도어는 캐주얼 아웃도어를 만들었고 패션브랜드는 아웃도어 영역의 애슬레저룩를 만들기도 한다는 것이다. 패션카테고리가 라이프스타일이라는 이름으로 넘어가고 다른 카테고리들이 패션 카테고리로 넘어오기도 한다. 캐주얼과 스포츠의류를 접목시켜 ‘캐포츠’라는 새로운 개념을 만들어낸 패션 브랜드 이엑스알(EXR)이 대표적이다. 여성복 ‘오브제’의 강진영 윤한희 대표는 ‘퀸마마 마켓’에 패션과 리빙 카페가 어우러진 복합 공간을 만들었다. 이전에 없던 새로운 시장을 개척한 것이다. 이처럼 틈새 시장을 만들기 위한 크로스오버가 늘고 있다.

“고객은 뭘 사고 싶어할까요. 고객과 소통하며 고객이 원하는 새로운 컨텐츠가 무엇이냐에 달려 있습니다.”
곽 상무는 이처럼 세상에 없는 것을 만들어야 한다고 강조했다.