최근 새로운 유통으로 자리 잡고 있는 전자상거래를 통한 소비자 상담이 급격히 증가하고 있다. 전년 대비 80% 급증하며 관련 업체 및 소비자들의 이목을 집중시키고 있다.
한국소비자연맹에서 발표한 2008년 전자상거래 총 거래액은 629조9670억 원으로 전년대비 22% 증가했으며, 기업과 소비자간은 18조1천4백60억 원으로 15.1% 상승했다.(2009년2월 통계청발표) 반면 소비자 피해는 해당 거래액 증가율의 4배 이상으로 심각하게 확대되고 있는 것으로 나타났다.
전자상거래 관련 상담 1만1880건을 사례별로 구분해보면 물품구매·여행예약·쇼핑몰 관련 상담 9239건(77.8%), 콘텐츠 관련 상담 2541건으로 구매에 관한 상담이 큰 비중을 차지하는 것으로 분석됐다. 그 중에서도 거래가 많은 의류·신발·가방 등에 대한 상담과 소액결제 관련 불만이 각각 40%, 15%로 절반 이상으로 최근 몇 년간 이러한 현상은 꾸준히 확대되고 있다.
소비자 피해가 가장 많이 발생되는 쇼핑몰 형태는 옥션·G마켓 등 오픈마켓에서 발생한 문제로 쇼핑몰 관련 상담과 청약철회에 따른 반품 및 환불 관련 등이 48%로 나타났다. 또 품질보증 기간 내 A/S 지연 외에도 수리비·택배비·물품분실 등과 같은 피해 상담도 7.8%로 조사됐다. 이와 함께 정품으로 알고 샀으나 짝퉁이었다는 판매 사례도 적지 않았다.
전자상거래는 선결제의 특성상 소비자 피해를 유발할 수밖에 없다. 이러한 거래특성을 반영한 소비자의 단순변심에 대해서도 청약철회를 보장하고 있으나 이를 지키지 않는 운영자들이 많다.
불법 부당행위에 대한 지속적인 모니터링을 통해 관련법의 피해를 줄일 수 있는 거래환경을 조성해야 한다. 또한 소액 물품거래 피해가 많은 것을 감안, 10만원 이하의 거래대금에도 안심결제시스템 적용 및 거래안정망 구축과 함께 개인정보 유출을 방지할 수 있는 개선책도 마련되어야 할 것이다.
